CRM چیست؟

میزان موفقیت یک شرکت ارتباط مستقیمی با توان مدیریت روابطش با مشتریان دارد. از این رو محبوبیت شرکت‌هایی که اصل را بر پایه ارتباط با مشتری می‌گذارند روز به روز در حال افزایش است. مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management: CRM)  یک فناوری برای مدیریت روابط و تعاملات یک کسب و کار با همه مشتریان فعلی و بالقوه آن، با هدف بهبود روابط تجاری است. یک سیستم CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده‌سازی و سودآوری را بهبود بخشند. 

زمانی که مردم در مورد CRM صحبت می‌کنند، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره دارند؛ ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره‌وری و موارد دیگر کمک می‌کند. با این وجود، مدیریت ارتباط با مشتری تنها به معنای استفاده از فناوری‌های روز دنیا برای افزایش فروش نیست، بلکه راهبردی است که طی آن سازمان تلاش می‌کند تا با آگاهی از نیاز‌ها و رفتارهای مشتریان خود، ارتباط موثرتری با آن‌ها برقرار کند. در واقع آنچه که میزان موفقیت سازمان در ارتباط با مشتری را رقم می‌زند، فلسفه تجارت آنهاست نه تجهیزات فنی. با این حال استراتژی‌های CRM موفق همواره متکی بر استفاده از فناوری بوده‌اند.

یک راه حل CRM به یک کسب و کار کمک می‌کند تا روی روابط خود با افراد مختلف از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تامین‌کنندگان، در طول چرخه حیات تمرکز کند؛ از جمله یافتن مشتریان جدید، تجارت با آن‌ها و ارائه خدمات پشتیبانی در طول ارتباط با آن‌ها.

CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی و سیستم جامع برای مدیریت تعاملات و روابط شرکت با مشتریان است. اهداف اصلی آن شامل بهبود روابط با مشتریان، افزایش رضایت مشتری، بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی، و افزایش سودآوری کسب و کار است.

CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان را مدیریت کنند، فرآیندها را اتوماتیک کنند، تعاملات را پیگیری کنند و داده‌های مشتریان را تحلیل کنند. انواع اصلی CRM شامل استراتژیک، عملیاتی، تحلیلی و تعاملی است.

انواع CRM

انواع اصلی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) عبارتند از:

• CRM استراتژیک: این نوع CRM بر مشتریان کسب و کار تمرکز دارد و هدف آن افزایش رضایت مشتریان از طریق جمع‌آوری اطلاعات و بهبود تعاملات است. CRM استراتژیک به شرکت‌ها کمک می‌کند تا روابط بلندمدت با مشتریان ایجاد کنند.

• CRM عملیاتی: این نوع CRM به ساده‌سازی فرآیندهای شرکت برای ارتباط با مشتری کمک می‌کند. CRM عملیاتی ابزارهایی را برای مدیریت کارآمدتر سفر مشتری ارائه می‌دهد و معمولاً شامل ویژگی‌های اتوماسیون سازمانی مانند اتوماسیون بازاریابی و فروش است.

• CRM تحلیلی: این نوع CRM بر تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری تمرکز دارد. هدف آن استخراج بینش‌های ارزشمند از داده‌های جمع‌آوری شده برای بهبود تصمیم‌گیری و استراتژی‌های کسب و کار است.

• CRM تعاملی (یا مشارکتی): این نوع CRM بر بهبود ارتباطات و تعاملات بین شرکت و مشتریانش تمرکز دارد. هدف آن ایجاد یک تجربه یکپارچه و شخصی‌سازی شده برای مشتریان از طریق کانال‌های مختلف ارتباطی است.

هر یک از این انواع CRM ویژگی‌ها و کاربردهای خاص خود را دارند و شرکت‌ها می‌توانند بسته به نیازها و اهداف خود، از یک یا ترکیبی از این انواع CRM استفاده کنند.

مزیت‌های استفاده از نرم افزار  CRM

استفاده از تکنیک‌های مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کار‌ها کمک می‌کند تا نسبت به رفتار مشتریان خود آگاهی یافته و عملیات تجاری را طوری تغییر دهند تا در مسیر خدمت به مشتری قرار گیرد. در واقع  نرم افزار CRM  به کسب وکار‌ها کمک می‌کند تا به ارزش مشتریان پی برده و برای بهبود ارتباط با آن‌ها، سرمایه‌گذاری کنند.استفاده از نرم افزارهای CRM برای همه کسب و کارهای کوچک و بزرگ، با مزایایی همراه است از جمله:

• دسترسی آسان به اطلاعات مشتری مانند خریدهای گذشته و سابقه تعامل آن با کسب‌وکار، به کارشناس پشتیبانی مشتری کمک می‌کند تا خدمات بهتر و سریع‌تری را به مشتریان ارائه دهند.

• جمع‌آوری و دسترسی به داده‌های مشتری به کسب‌وکارها کمک می‌کند با استفاده از گزارش‌‌گیری و تجسم ویژگی‌ها، روندها و بینش‌های مربوط به مشتریان خود را شناسایی کنند.

• کارشناسان بازاریابی می‌توانند سرنخ‌های جدید را به راحتی و به سرعت شناسایی و آنها را به‌شکل دقیق، دسته‌بندی کنند.

• با درک بهتر مشتریان ، فرصت‌های فروش مکمل (Cross Selling) و بیش فروشی (Up Selling) آشکار می‌شوند.

• شناسایی نیازهای مشتریان و انتظارات آنها به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا فرصت‌های بهبود محصولات و خدمات خود را شناسایی کرده و بهبودهای مورد انتظار مشتری را سریعتر اعمال کنند.

• به واسطه افزایش کارایی کل و کاهش قیمت تمام شده کالای فروش رفته، برای مشتریان موجود ارزش افزوده ایجاد شده و هزینه‌هایی که برای ارتباط و پشتیبانی از آنان در نظر گرفته‌ می‌شود، کاهش پیدا می‌کند.

• با تمرکز بر سود‌آور‌ترین مشتریان و همچنین رسیدگی به مشتریانی که سود‌آوری کمتری برای کسب و کار دارند، سودآوری افزایش خواهد یافت.
   

  

مشکلات کسب و کارهای بدون نرم افزار CRM چیست؟

کسب و کارهایی که از نرم افزار CRM استفاده نمی کنند با چندین مشکل و چالش مواجه می شوند:

• افزایش هزینه های جذب مشتری: بدون CRM، شرکت ها قادر به شناسایی و هدف گیری دقیق مشتریان بالقوه نیستند که منجر به هزینه های بالاتر بازاریابی و فروش می شود.

• کاهش رضایت مشتری: عدم دسترسی به اطلاعات جامع مشتریان باعث می شود شرکت ها نتوانند نیازها و ترجیحات آنها را به درستی درک کنند، که منجر به کاهش رضایت مشتری می شود.

• از دست دادن فرصت های فروش: بدون سیستم پیگیری منظم، بسیاری از فرصت های فروش ممکن است فراموش شوند یا به موقع پیگیری نشوند.

• عدم توانایی در سنجش اثربخشی تبلیغات: بدون CRM، شرکت ها ابزار مناسبی برای ارزیابی تأثیر کمپین های تبلیغاتی خود ندارند.

• کاهش نرخ تبدیل سرنخ به مشتری: CRM به بهینه سازی فرآیند تبدیل سرنخ به مشتری کمک می کند. بدون آن، این نرخ به طور قابل توجهی کاهش می یابد.

• عدم شناسایی مشتریان ارزشمند: بدون CRM، تشخیص مشتریان سودآور از مشتریان کم ارزش دشوار است.

• ناکارآمدی در فرآیندهای فروش: عدم وجود یک سیستم استاندارد برای مدیریت فرآیند فروش منجر به کاهش بهره وری تیم فروش می شود.

• دشواری در دسترسی و تجمیع اطلاعات مشتری: بدون CRM، اطلاعات مشتریان پراکنده و غیر متمرکز است که دسترسی سریع و آسان به آنها را دشوار می کند.

• پیش بینی نادقیق فروش: عدم وجود ابزارهای تحلیلی CRM باعث می شود پیش بینی های فروش کمتر دقیق و قابل اعتماد باشند.

• کاهش همکاری تیمی: CRM امکان به اشتراک گذاری اطلاعات و همکاری بهتر بین اعضای تیم را فراهم می کند. بدون آن، این همکاری کمتر موثر خواهد بود.

برای کسب اطلاعات بیشتر به مقاله 5 فاکتور موثر در انتخاب نرم افزار CRM مراجعه کنید

هدف از استفاده CRM چیست؟

هدف اصلی از استفاده CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) بهبود و ارتقای روابط با مشتریان به منظور افزایش سودآوری و موفقیت کسب و کار است. برخی از مهمترین اهداف CRM عبارتند از:

• بهبود رضایت مشتری: CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا نیازها و ترجیحات مشتریان را بهتر درک کرده و خدمات بهتری ارائه دهند.

• افزایش فروش: با استفاده از CRM، فرآیند فروش ساده‌تر شده و امکان فروش بیشتر در زمان کمتر فراهم می‌شود.

• بهبود بهره‌وری عملیاتی: CRM به اتوماسیون فرآیندها و افزایش کارایی کمک می‌کند.

• افزایش نرخ حفظ مشتری: با ارائه خدمات بهتر و شخصی‌سازی شده، احتمال وفاداری مشتریان افزایش می‌یابد.

• کاهش هزینه جذب مشتری: CRM به شناسایی و هدف‌گیری دقیق‌تر مشتریان بالقوه کمک می‌کند.

• تحلیل و پیش‌بینی: CRM ابزارهایی برای تحلیل داده‌ها و پیش‌بینی روندهای آینده ارائه می‌دهد.

• ذخیره‌سازی و مدیریت داده‌های مشتری: CRM یک مخزن مرکزی برای تمام اطلاعات مربوط به مشتریان فراهم می‌کند.

• ارائه محصولات و خدمات متناسب با نیاز مشتری: CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را بر اساس نیازهای واقعی مشتریان تنظیم کنند.

در نهایت، هدف اصلی CRM توسعه راهکارهایی برای افزایش سودآوری کسب و کار از طریق بهبود روابط با مشتریان است.

کاربردهای CRM برای کسب و کار

کاربردهای اصلی CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) در کسب و کارها عبارتند از:

• تحلیل دقیق فروش: CRM به مدیران امکان می‌دهد شاخص‌های فروش را تحلیل کنند و عملکرد سیستم فروش را ارزیابی نمایند.

• مدیریت و سازماندهی اطلاعات مشتریان: CRM اطلاعات مشتریان را دسته‌بندی کرده و به موقع اطلاع‌رسانی‌های لازم را انجام می‌دهد.

• اتوماسیون فروش و مدیریت تیم فروش: CRM امکان ردیابی و به‌روزرسانی فعالیت‌های تیم فروش را فراهم می‌کند.

• بخش‌بندی مشتریان: CRM قادر است مشتریان را بر اساس معیارهای مختلف مانند موقعیت جغرافیایی، سوابق خرید و سن دسته‌بندی کند.

• ثبت، گزارش‌گیری و ارزیابی تعاملات سازمان با مشتریان.

• استراتژی مدیریت ارتباط با مشتریان: CRM به عنوان یک استراتژی برای توضیح چگونگی مدیریت روابط با مشتریان استفاده می‌شود.

• بهبود پشتیبانی مشتری: CRM در حوزه‌های مختلف از جمله پشتیبانی مشتری کاربرد دارد.

• درک بهتر قیف فروش: مدیران فروش می‌توانند از CRM برای درک بهتر فرآیند فروش و پیشرفت تیم استفاده کنند.

• شناخت عمیق‌تر مشتریان: نمایندگان فروش با استفاده از CRM می‌توانند درک بهتری از مشتریان به دست آورند.

این کاربردها به کسب و کارها کمک می‌کند تا روابط خود را با مشتریان بهبود بخشیده، فرآیندهای فروش و بازاریابی را بهینه کنند و در نهایت به افزایش سودآوری دست یابند.
 

جمع‌بندی

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، یک استراتژی و سیستم جامع برای مدیریت تعاملات و روابط شرکت با مشتریان است. هدف اصلی آن بهبود روابط با مشتریان، افزایش رضایت مشتری، بهینه‌سازی فرآیندهای فروش و بازاریابی، و در نهایت افزایش سودآوری کسب و کار است.

در نهایت، CRM یک ابزار ضروری برای کسب و کارهای مدرن است که به آنها کمک می‌کند تا روابط بهتری با مشتریان خود ایجاد کرده و در نتیجه عملکرد و سودآوری خود را بهبود بخشند.نرم افزار حسابداری قیاس با قابلیت اتصال به انواع CRM این امکان را برای شما فراهم کرده است تا با خرید این نرم افزار علاوه مدیریت مالی کسب و کار خود به اطلاعات مشتریان خود نیز به راحتی دسترسی داشته باشید. برای خرید و دریافت مشاوره با کارشناسان ما در تیم فروش تماس بگیرید.