وبلاگ مشتریان شما به چه میزان ارزشمند هستند؟

مشتریان شما به چه میزان ارزشمند هستند؟

1396/03/27

مشتریان شما به چه میزان ارزشمند هستند؟

همه مشتریان یکسان خلق نشده اند. اگر شما صاحب یک کسب و کار فروشگاهی، بازرگانی، خدماتی، تولیدی و یا غیره هستید (یا فقط یک مشتری بوده اید)، پس می‌دانید که برخی مشتریان نسبت به سایرین درآمد بیشتری ایجاد می‌کنند ( و هزینه کمتری پرداخت می‌کنند). اگر می‌خواهید که سود خود را حداکثر نمایید ضروری است تا دریابید به کدام یک از مشتریان توجه کامل کرده و بر روی چه کسی سرمایه گذاری کنید.  بسیاری از شرکت ها از یک شیوه محاسبه تحت عنوان ارزش طول عمر مشتری (CLV) برای تعیین ارزش یک مشتری در مقایسه با دیگران استفاده می کنند. مهم آن است که اگر شما مجبور نیستید تا خودتان CLV را محاسبه کنید (ابزارهای بسیار زیادی وجود دارند که محاسبات را برای شما انجام می دهند)، اما بتوانید مفهوم این موضوع را درک کنید. در این حالت خواهید توانست در مورد استفاده از CLV در تصمیمات مربوط به بازاریابی و فروش ّتصمیم گیری نمایید. CLV دقیقا چیست؟ این یک تعریف اولیه است: مقدار سودی که شرکت شما انتظار دارد بتواند از یک مشتری در طول زمانی که شخص (یا شرکت) یک مشتری باقی می ماند (برای مثال x سال) ایجاد کند. مهمترین بخش CLV نشان دهنده ارزش سودی است که یک مشتری شخصا در طول عمر تجارت خود با شرکت، ایجاد می کند. بدست آوردن این رقم بسیار مفید می باشد. با مقایسه CLV مشتریانتان، می‌توانید پی ببرید که کدامیک از مشتریان بیشترین و کمترین سود را برای شما ایجاد میکنند و از این طریق پایگاه مشتریان خود را بخش بندی کنید. سودآوری هر یک از مشتریان اولین قدم برای مدیریت آن هاست. پس از آن می توانید در مورد اینکه در چه جاهایی باید برای بازاریابی، توسعه محصول، جذب مشتری و حفظ و نگهداری تمرکز کنید، تصمیم گیری نمایید. عملیات ریاضی ای که برای CLV انجام می‌شود محاسبات راحتی محسوب نمی‌شوند، اما مراحل تعاملی به تصویر درآمده در زیر می‌تواند این محاسبات را انجام داده و به شما کمک کند تا تاثیر هر یک از اجزای مختلف محاسبات را بر عدد نهایی درک کنید. ( توجه: روش های متفاوتی برای محاسبه CLV وجود دارد. این مراحل تعاملی تصویر شده به شما یکی از این راه ها را نشان می دهد.) برای استفاده از این روش تعاملی، به سمت چپ صفحه نگاه کنید تا ببینید هر فاکتور چگونه در طول 5 سال بر روی CLV و پیش بینی مارجین توزیع مشتری در هر سال تاثیر کذاشته اند. Asset 2 حال تصور کنید که صاحب یک مغازه چاپ و پرینت هستید و می خواهید بفهمید که کدام دسته از مشتریان شما ارزش بیشتری دارند: کسب  و کارهای کوچک که از شما تقریبا به صورت منظم خرید می کنند و یا کسب و کارهای بزرگتر که تنها از شما چندین بار در طول سال برای خریدهای مهم و قابل ملاحظه استفاده می کنند. به طور میانگین این کسب و کارهای کوچکتر از شما در طول سال 10 بار خرید کرده و هر بار سفارشی در حدود 200 دلار می دهند. در اسلایدر میانگین تعداد خرید در هر سال، عدد 10 را وارد کرده و اسلایدر میانگین پرداختی در هر خرید را 1 تا 200 تنظیم کنید. مارجین متوسط ناخالص در این سفارش ها 41% است (اسلایدر مربوطه را با همین نسبت معین کنید). حال سوال اینجاست که چه مقدار پول صرف بازاریابی مشتریان خود می‌کنید و چه مقدار از این تلاش موفق خواهد بود؟ کل بودجه بازاریابی شما 10000 دلار برای سال است و شما مجموعا 500 مشتری دارید. بنابراین هزینه های بازاریابی مستقیم شما به ازای هر مشتری در سال 20 دلار است. کارت پستال هایی برای کسب و کارهای مختلف می‌فرستید تا مشتریان جدید بدست آورید و متوجه می‌شوید که به ازای هر 100 کارتی که فرستاده اید 2 مشتری بدست آورده اید. در نتیجه اسلایدر نرخ جذب پاسخ را بر روی 2% تنظیم کنید. نگهداری مشتریان در طول سال ها کار بسیار بزرگی است بنابراین نرخ نگهداری را برابر با 80% برای این دسته از مشتریان کوچک خود در نظر بگیرید. (اسلایدر نرخ متوسط حفظ مشتری را روی 80% تنظیم کنید.) حال آخرین چیزی که شما باید انجام دهید تعیین نرخ تخفیف است. هنگامی که شما یک CLV را محاسبه می کنید، یک درآمد متوسط سالانه از یک مشتری را در تعداد معینی سال متصور می شوید. ولی درآمدی که شما در آینده کسب می‌کنید ارزش کمتری از ارزشی که امروز دارد خواهد داشت. نرخ تخفیف در معادله CLV  ارزش امروزی درآمد آینده را محاسبه می کند و به هزینه جاری پول وابسته است. شرکت های مختلف از نرخ متفاوتی استفاده می‌کنند اما بگذارید تصور کنیم که شما دید خوش بینانه ای درباره پیشرفت اقتصادی دارید و بنابراین نرخ 10% را انتخاب می‌کنید. می‎‌توانید ببینید که برای چنین مجموعه ای از مشتریان، CLV در طول 5 سال برابر با 699 دلار خواهد بود. برای مقایسه آن با مشتریان بزرگتر خود برخی آیتم ها را در تصویر تعاملی به شکل زیر تنظیم کنید:

  • این کسب و کارها تنها یک بار در سال از شما پرینت می خرند، بنابراین اسلایدر متوسط تعداد خرید در سال را به عدد 3 ببرید.
  • اما آن ها تقریبا 2 برابر خرید می کنند در نتیجه متوسط پرداختی در هر خرید را به 400 دلار تغییر دهید.
  • مارجین شما برای سفارشات آن ها تا حدی بهتر است بنابراین اسلایدر مارجین متوسط ناخالص را روی 50% تنظیم کنید.
  • ارسال کارت پستال ها به این کسب و کارها نرخ پاسخگویی بالاتری را حاصل می کنند. بنابراین نرخ جذب پاسخ 4% خواهد بود.
  • هزینه بازاریابی مستقیم برای هر مشتری در هر سال، نرخ متوسط تخفیف و نرخ متوسط نگهداری از مشتری همگی ثابت خواهند ماند.

حال CLV 732 دلار محاسبه شده است که قدری بهتر از گروه دیگر است. این ممکن است به معنای آن باشد که شما می خواهید وقت بیشتری را صرف تمرکز بر این مشتریان بزرگتر نمایید. شاید یک برنامه وفاداری مشتری راه اندازی کنید و یا به سایر تلاش ها روی آورید تا تعداد بیشتری از آن ها را حفظ کنید. شاید بسیار مهم تر آن است که شما می توانید از این کنش قبل از این که از میزان تاثیرگذاری خود بر روی CLV آگاه شوید استفاده کنید. این تاثیرات بر روی CLV، با انجام کارهایی از قبیل افزایش تعداد خریدها در سال (تنها یک خرید اضافه CLV برابر با 1157 دلار می کند)، کاهش هزینه های بازاریابی و یا ارتقا نرخ جذب پاسخ ایجاد می شود. منبع: مجله کسب و کار هاروارد

مشتریان
بسته نرم افزار خدماتی قیاس

بسته نرم افزار خدماتی قیاس

امروزه امکان صدور فاکتور خرید و فروش در فرآیند فروش مجموعه هایی که انواع خدمات را به مشتریــان ارائه
بسته نرم افزار جامع قیاس

بسته نرم افزار جامع قیاس

زمانی که شما یک شرکت بازرگانی را راه اندازی نموده تمام تمرکز خود را بر روی پیشرفت و گسترش آن قرار می
نرم افزار اموال

نرم افزار اموال

نگهداری، مدیریت دقیق اموال و محاسبات استهلاک از جمله مزایای نرم افزار اموال می‌باشد.
نرم افزار فروشگاهی قیاس شاپ

نرم افزار مالی

نرم افزار حسابداری قیاس در راستای ارائه محصولات خود جهت مکانیزه کردن اداره یک کسب و کار فروشگاهی و