ارائه خدمات

ارائه خدمات عامل تمایز شرکت شماست

هر کسی تجربه‌ای وحشتناک از خدمات مشتریان به یاد دارد و داستان آن همواره با یک تماس تلفنی آغاز می شود، سپس سوالات بی موردی مطرح شده و افراد زمانی طولانی پشت تلفن  نگه داشته می شوند و در آخر این روند در حال خستگی و کلافگی شخص پایان می یابد. با این حال دقیقا این اولین تماس، زمانی که مشتری با شما برای درخواست کمک تماس می گیرد، به معنی آن است که شما بزرگترین فرصت را برای ایجاد یک ارتباط واقعی، ساخت وفاداری و حتی افزایش فروش بدست آورده اید.
 این دلیلی است که سرمایه گذاری در مورد عوامل خدماتی و تجهیز آن ها با ابزارهایی که مورد نیاز جهت ارائه خدمات ممتاز به مشتریان است چنین مهم می نماید. ما در اینجا نگاهی دقیق‌تر به شرکت هایی نوآور خواهیم داشت که با ابزارهایی جدید کارکرد خدماتی خود را هم با استفاده از تکنولوژی و آموزش تجهیز می‌کنند. اما ابتدا توجه کردن به علت تبدیل عامل خدماتی به چنین ابزاری، سودمند و قابل تامل است.

مبتدیان به واقعیت های امروزی شغل، دستمزد پایین، جا به جایی های بالای شغلی، انگیزه های کم برای تلاش جهت پیشرفت توجه دارند. اما همه این ها توجیه کننده این مطلب نخواهد بود که ما در دنیایی زندگی می کنیم که در آن اولین تماس های مشتریان معمولا توسط پرسنلی با آموزش ضعیف، کارکنانی غیر متعهد در اتاقی بدون پنجره در حالی که از روی متنی می خوانند پاسخ داده می شوند.

برای پاسخ به این سوال شما باید نیم قرن به عقب و به زمانی که مراکز تماس وجود داشتند بازگردید. اختراع 800 شماره تلفن تماس رایگان راه را برای شرکت ها جهت متمرکز کردن سرویس خدماتی حول مرکزی از کارکنان که به تماس ها از سراسر کشور پاسخگو هستند باز کرد. در ابتدا هدف از ایجاد این شماره تماس ها چنین تعریف شده بود: استاندارد کردن سرویس دهی و اطمینان از این که مشتری سرویسی شخصی سازی شده از یک شخص زنده دریافت می کند. اما این 800 شماره تلفن به سرعت تبدیل به بهترین راهکار برای مشتریان هنگام مواجهه با یک مشکل شد و کارگزاران نسبت به سرعتی که می توانستند راه حل مشکل را پیدا کرده و پیشرفت کنند سنجیده می شدند.

هنگامی که مراکز تماس از این دیدگاه تراکنشی نگریسته می شدند، به مثابه یک مرکز هزینه به نظر می رسیدند. یک عامل زیان آور ضروری که مورد هدف برای برون سپاری، انتقال به کشورهای خارجی و یا تعدیل نیرو حتی به میزانی که مشتریان ساعت ها مجبور به ماندن پشت خط تلفن شوند واقع گردید. کسب و کارها به هر نحوی تلاش برای اتوماتیک کردن و یا واگذاری این کارکرد به سیستم هایی نظیر پاسخ صوتی تعاملی (IVR) تا AI نمودند. همزمان مدل خود خدمت، مشتریان را به سمت استفاده از منابع آنلاین برای کمک به خودشان سوق داد که نوید بوجود آمدن حلالی برای تمام مسائل بود.

نکات مثبتی نیز در این میان وجود دارد. مشتریان به راستی به ابزارهای دیجیتالی برای حل مشکلات توسط خودشان بها می دهند. اما پژوهش ها حقیقتی را که به عنوان تناقض دیجیتالی شناخته شده است روشن می کنند. مشتریان در حقیقت سیستم های خود خدمت را ترجیح می‌دهند اما هنگام مواجهه با یک مشکل تمایل بسیار زیادی نیز به پشتیبانی انسانی دارند. مصرف کنندگان هفت برابر بیشتر امکان دارد تا از تلفن برای صحبت کردن با یک شخص حقیقی استفاده کنند تا اینکه بخواهند برای حل مشکل خود به صورت آنلاین اقدام نمایند.

راه حل، یک رویکرد دو مدله است: تمام ابزارهای مورد نیاز برای سیستم خود خدمت را در اختیار مشتریان خود قرار دهید و برای عوامل خدماتی خود سرمایه گذاری کنید بنابراین هنگامی که نیاز است آن ها قادر خواهند بود تا پاسخگویی بسیار مناسبی به درخواست های سرویس مشریان داشته باشند.

بگذارید ابتدا به کارگزاران بپردازیم. هنگامی که مغازه‌های رو به خیابان ناپدید شوند، کارگزار خدمات مشتریان هر روز بیشتر از گذشته تبدیل به تنها نقطه ارتباط مشتریان خواهد شد یعنی جایی که مشتریان می توانند انتظار برخورداری از یک تماس انسانی را داشته باشند. این امر کارگزاران خدماتی را در ردیف جلو و در یک نقش حساس قرار می دهد که نیازمند توجه بیشتری است. با این حال بسیاری از شرکت ها عملکرد خدمات رسانی را نادیده می‌گیرند حتی با این که هزینه استخدام مجدد، آموزش و جایگزینی کاگزاران جدید از تعداد کمپانی های کوچکی که کارگزاران را مشغول به کار و متعهد نگه میدارند کاسته است.

هم اکنون زمانی فراموش کردن باور غلطی است که خیلی ساده در آن تصور می شود تنها چیزی که عوامل خدمات مشتریان می خواهند پول بیشتر است. حقیقت آن است که کارگزاران خدماتی ابزارهایی را که برای انجام درست کار لازم است می خواهند تا احساس کنند با اهداف کل کسب و کار ارتباط بیشتری دارند.

رهبران نوآور از قبل بر روی عملکرد خدماتی با در اختیار  قرار دادن  ابزارهای لازم جهت ارائه سرویس شخصی و هوشمند سرمایه گذاری کرده اند. نیروی فروش برای سرویس دهی، کارگزاران شما را با ایجاد یک دیدگاه کامل از مشتریانتان تجهیز کرده است تا عوامل شما بتوانند فراتر از متون تماس عمل کرده و در مکالمات واقعی مشارکت نمایند.

با متصل کردن تمام سیستم ها و داده های مشتری، هر کارگزار خدمات می تواند با نگاهی به یک کنسول به حجم وسیعی از داده ها دست یابند که این داده ها شامل اطلاعاتی در مورد این که مشتری شما هم اکنون صاحب چه چیزی است، تاریخچه خدمات رسانی و فرصت هایی برای ارتقا و فروش های جانبی می شود. هنگامی که شما به توانایی های بالقوه ماموران خدماتی خود آزادی عمل می دهید تا فروش را افزایش دهند و ملزومات ایجاد وفاداری را ایجاد کنند، مرکز تماس ناگهان از یک مرکز هزینه به یک مرکز سوددهی تبدیل می شود.

ابر خدماتی با کمک ابزارهایی مانند موارد زیر، عملکرد خدمات مشتریان را از قالب یک تراکنش خالص به نقش یک گوش شنوا و همدرد، مشاور تبدیل می کند:

نهایتا با وجود یک پلتفورم خدماتی صحیح، شما می توانید تجربه خدمات رسانی ای را ارائه دهید که مشتریان شما تقاضای آن را داشته اند. در حقیقت هنگامی که تقریبا 80 % شرکت ها ادعا می کنند که یک سرویس خدمات مشتری برتر را ارائه می دهند، تنها 8 % از مشتریان بر این باورند که این شرکت ها حقیقتا چنین سرویسی را تمهید دیده اند.

مسبب این عدم تناسب آن است که شرکت ها در هماهنگ کردن خود با رفتار مشتریان که به سرعت تکامل می یابد کند بوده اند. مشتریان امروزی انتظار دارند تا با شرکت ها به همان روشی ارتباط برقرار کنند که با سایرین برقرار می کنند یعنی از طریق پیامک، IM، توییتر، و فیسبوک. با پلتفورم سرویس ابری هوشمند شما می توانید با مشتریان خود به طریقی مکالمه داشته باشید که آن ها ( و احتمالا کارگزاران شما) در یک تجربه بی وقفه احساس راحتی بیشتری داشته باشند، به راحتی از یک مدیا به مدیایی دیگر سوییچ کنند و همه این ها را در یک صفحه واحد مشاهده نمایند.

بسیاری از وظایف و درخواست های معمول می توانند با تکنولوژی خودکار شده و یادگیری ماشینی تعهد به ارائه بیشتر و بیشتر تجربه های پیچیده به مشتریان شما خواهد داد. اما هیچ جایگزینی برای یک تماس دوستانه و صمیمی با یک کارگزار خدمات رسانی علاقمند که اولویت اول او مشتری است و به خوبی مشتری خود را می شناسد نخواهد گرفت. بر اساس گزارش مشتریان 2020 ، تجربه مشتری به عنوان تمایزگر اصلی یک برند از اهمیتی بسیار بیشتر از قیمت و محصول دست می یابد که به معنای آن است که شما نمی توانید هزینه های ناشی از نادیده گرفتن این جزء کلیدی از تجربه خدمات رسانی را متقبل شوید.

 

پاسخ دهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

*

تازه ترین های مقالات

حسابرسی دیجیتال

حسابرسی دیجیتال

برنامه اجرایی حسابرسی دیجیتال اولین برنامه برای حسابرسان مالی است. که شکاف
برو به بالا