ده روش برای جذب مشتریان

ده روش برای جذب مشتریان

توجه به روابط با مشتریان بخشی حیاتی برای رشد یک کسب‌وکار موفق هست. در دوران خودکارسازی و نوآوری حاضر، توجه به مشتریان هرگز تا به این درجه حائز اهمیت نبوده است. در هرلحظه، یک مشتری ناراضی می‌تواند عقاید خود را با توده‌های مردم از طریق رسانه‌های اجتماعی و وب‌سایت‌ها به اشتراک گذاشته و به شکلی منفی کسب‌وکار شمارا تحت تأثیر قرار دهد. به همین دلیل حتی بیش از همیشه ایجاد یک تجربه عالی برای مشتریان اهمیت می‌یابد تا از این طریق بتوان به گسترش روابط شرکت شما با مشتریان که ناشی از علاقه زیاد است کمک نمود. والت دیزنی درجایی به‌خوبی آن را بیان می‌کند: کاری که می‌کنید را بسیار خوب انجام دهید طوری که مخاطبینتان برای دیدن دوباره آن مشتاق باشند و دوستان خود را نیز همراه با خود بیاورند.» ایجاد عشق بین شرکت و مشتریان می‌تواند در افزایش تبلیغات شفاهی که مسلماً بسیار ارزشمند است کمک کند. خلق یک فرهنگ مشتری محور با چنین ماهیتی یک فرصت تجاری است که نباید نادیده گرفته شود. اکثر کسب‌وکارها در مورد تجربه مشتری با شکست مواجه می‌شوند که در حقیقت برای شما فرصتی ایجاد می‌کند که مشتریان آن‌ها را جذب خودکرده و آن‌ها را جذب سازمان خود کنید. داده‌ها خود بیانگر همه‌چیز هستند:

• تنها 37% برندها امتیاز عالی و خوب را برای شاخص تجربه مشتری در سال 2012 کسب کرده‌اند. درحالی‌که 64% برندها رتبه قابل‌قبول»، ضعیف و یا بسیار ضعیف را از مشتریان به دست آورده بودند. (منبع: Forrester Research)
• 89% از مصرف‌کنندگان در پی داشتن یک تجربه مشتری ضعیف رابطه تجاری خود را با شرکت رقیب آغاز کرده‌اند. (منبع: RightNow)
• تا 60% مصرف‌کنندگان برای برخورداری از تجربه مشتری بهتر حاضر به پرداخت پول بیشتری هستند. (منبع: Desk)
• متوسط ارزش سالانه هرکدام از مشتریانی که به سازمان رقیب رجوع می‌کنند و یا شرکت را ترک می‌کنند 289 دلار است. (منبع: Genesys Report)

کاملاً واضح است که اکنون زمان مناسبی است تا روابط خود با مشتریان را به شیوه‌ای معنادار منسجم سازیم. در اینجا به 10 روش که به شما کمک می‌کنند تا مشتریان را جذب کسب‌وکار خود کنید اشاره خواهد شد.

1. با مشتریان خود رفتاری صادقانه و درست داشته باشید تا جذب کسب و کار شما شوند.

مشتریان راضی که مشکل خود را حل‌شده می‌بینند با 4 تا 6 نفر دیگر در مورد تجربه خود صحبت خواهند کرد؛ بنابراین این روش می‌تواند به شکل چشمگیری بر روی تبلیغات شفاهی در مورد کسب‌وکار شما تأثیرگذار گردد؛ مانند یک کسب‌وکار بی‌نام‌ونشان عمل نکنید. با مشتریان خود به‌عنوان اشخاصی که نماینده کسب‌وکار شما هستند به شیوه‌ای صادقانه صحبت کنید. مشتریان خود را بانامشان خطاب قرار دهید و از همان شروع مکالمه حضوری، خود را بانام معرفی کنید نه این‌که مانند یک اطلاعیه رسمی در مطبوعات برخورد نمایید. مثال‌هایی در مورد خدمات مشتری در رسانه‌های اجتماعی وجود دارد. رسانه‌های اجتماعی جایی است که واقعیت به‌وضوح دیده می‌شود و دیگران که نقطه مقابل اجتماعی» هستند تحت اجبار و نگران به نظر می‌رسند. در این خصوص امریکا اکسپرس عملکرد خوبی در توئیئتر داشته است و نکات موردتوجه تمام مشتریان را با پاسخ‌هایی شخصی و دوستانه به شیوه‌ای زمان‌بندی‌شده جوابگو بوده است و این کار را با اختصاص دادن کارمندانی که مسئول توئیت کردن هست به انجام رسانیده است.

     2. به‌شدت و باعجله برخورد نکنید – به مشتریان خود احترام بگذارید.

یک‌سوم مصرف‌کنندگان اذعان داشته‌اند که خدمات مشتریان بی‌ادبانه‌ای را حداقل یک‌بار در ماه تجربه کرده‌اند و 85% از آن‌ها این موضوع را به دوستان خود بیان کرده‌اند. این دقیقه شیوه‌ای است که تبلیغات شفاهی علیه شهرت شرکت شما در درازمدت عمل می‌کند. بسیار مهم است تا به روحیه و حالتی که مشتری در زمان حل مشکل خود با سازمان شما دارد احترام بگذارید. صبر و حوصله داشتن برای زمان دادن به مشتری تا بتواند مشکل خود را برطرف کند بسیار مهم است و در مقابل فرصتی برای شما به وجود خواهد آمد تا بتوانید مشکل را حل کنید و آن‌ها را آسوده سازید. هر چه مشتری شما احساس آرامش و راحتی بیشتری داشته باشد احتمال بیشتری وجود خواهد داشت تا بازخورد ارزشمندی را که می‌تواند از وقوع مجدد مشکلات مشابه در آینده جلوگیری نماید به اشتراک گذارد.

    3.همواره گوش بدهید – آنچه را که مشتریان به شما می‌گویند بشنوید.

بسیار مهم است تا درزمانی که داشتن یک دیالوگ دوسویه با مشتریان آسان است، حقیقتاً گوش بسپارید. زمان گوش دادن به مشتریان، تغییراتی را که سازمان شما باید درنتیجه این بازخورد اعمال نماید موردتوجه قرار دهید. مشتریان عامل مهم در پایدار ماندن سازمان شما هستند و واکنش نشان ندادن به درخواست‌های منطقی می‌تواند منجر به واپس‌زدگی اجتماعی گردد. از روش‌های زیر برای جمع‌آوری بازخوردها از مشتریان استفاده کنید:

• پیمایش‌ها
• گروه‌های متمرکز
• نظارت
• پایانه فروش
• خدمات مشتریان
• رسانه‌های اجتماعی
• گروه‌ها و انجمن‌ها
• ایمیل‌ها و وب‌سایت‌ها

4-به راضی کردن مشتریان ادامه دهید – پشتیبانی مداوم و خدمات ویژه پیشنهاد دهید.

اولین دلیل برای ریزش مشتریان نداشتن رضایت از خدمات مشتریان است. هر چه در توان دارید انجام دهید تا به بهترین روش ارائه به خدمات مشتریان را به شکل مداوم انجام دهید. پاسخگویی سریع و مشتاقانه و آماده بودن برای ارائه یک پیشنهاد ویژه و یا دادن تخفیف با امید بیش فروشی به مشتریان می‌تواند راهکارهای مناسبی باشند. هیچ دلیلی وجود ندارد تا در راضی نگه‌داشتن مخاطبین خود به آهستگی پیش بروید به‌خصوص زمانی که آن‌ها در حال چت کردن تلفنی با شما به‌صورت زنده هستند. به خاطر داشته باشید که 81% از شرکت‌هایی که دارای قابلیت‌های قدرتمند و شایستگی در ارائه تجربه عالی به مشتریان هستند دارای عملکرد بسیار بهتری نسبت به رقبای خود می‌باشند. این نکته را در نظر داشته باشید که رضایت مشتری یک تمایزدهنده کلیدی در انبوه شرکت‌های موجود به شمار می‌رود. علاوه بر ارائه پشتیبانی، طرح‌های ویژه مداوم، به جذب و ایجاد رضایت در مشتریان در درازمدت کمک خواهد کرد. تبلیغاتی تهیه کنید که از کانال‌های متفاوت عرضه شوند و حول تخفیفت، اشانتیون‌ها، قرعه‌کشی و مسابقات تمرکز داشته باشد. این پیشنهاد‌ها را از طریق ایمیل، رسانه‌های اجتماعی، پرینت، خدماتی که در فروشگاه‌ها ارائه می‌شوند و سایر کانال‌های بازاریابی توزیع کنید. درست مانند کاری که HairDazzle در توییتر انجام داده است.

5-با مشتری خود مانند یک شریک ارزشمند رفتار کنید – ارتباط امری دوطرفه است. همان‌طور که پیش‌ازاین اشاره شد، بازخورد مشتری خود را جدی بگیرید و به درخواست‌های منطقی عمل کنید. اگر در مورد بازخوردهای به‌دست‌آمده کاری انجام ندهید پس هدف از گوش دادن چه می‌تواند باشد؟ اطمینان یابید که مشتریان از این‌که به بازخوردهای آن‌ها نیاز دارید و این‌که کسب‌وکار شما حقیقتاً آن‌ها را به‌اندازه شریک خود ارزشمند قلمداد می‌کند آگاهی دارند. اگر به دنبال مثالی هستید تا دریابید که چگونه به مشتریان خود نشان دهید که عقاید آن‌ها از اهمیت برخوردار است به آنچه Buffer App در این زمینه انجام می‌دهد نگاهی بیندازید. Buffer App یک ابزار مدیریت رسانه‌های اجتماعی است که به کسب‌وکارها و افراد کمک می‌کند تا یک برنامه زمان‌بندی برای محتوای خود ایجاد کنند و در بهترین زمان آن را به اشتراک گذاشته و بیشترین مشارکت را دریافت کنند. ویژگی‌هایی که Buffer App ارائه می‌دهد شامل انواع محتوای کیفیت هست که متمرکز بر بازاریابی، دستیابی به رضایت و مجموعه‌ای از برنامه‌های ماهانه تحت عنوان گزارش شادی است. این گزارش مشخص می‌کند که چگونه گروه Buffer App پشتیبانی از مشتری را هرماه به‌وسیله آنچه به‌خوبی عمل می‌کند، آنچه عملکرد خوبی ندارد، آنچه تصمیم گرفته‌شده است تا در آینده بر روی آن کار شود و نهایتاً درخواست بازخورد از مشتریان مدیریت می‌کند. این درسی است برای تمام کسب‌وکارها تا کاملاً شفاف عمل کنند و به شکلی فعالانه به مشتریان خود اجازه دهند که در بهبود محصولات خود در آینده مشارکت داشته باشند. این میزان تمرکز بر مشتریان روش اصلی برای تقویت کردن اعتماد و وفاداری آن‌ها و به‌طورکلی ایجاد عشق به شرکت شما هست

. 6-اعتماد ایجاد کنید – مشتریان را از تغییرات وسیع صورت گرفته چه خوب و چه بد آگاه سازید. یک تجربه منفی نیاز به ایجاد 12 تجربه مثبت خدمات مشتریان دارد تا بتواند جبران شود. این نشان‌دهنده میزان حساسیت اعتماد بین یک کسب‌وکار و مشتریان خود هست. شرکت شما هراندازه‌ای که دارد، باید ایجاد تغییرات مثبت و منفی در محصولات و خدمات خود را به اطلاع مشتریان خود برساند. ضروری است تا در زمان ایجاد تغییرات در محصولات و خدمات خود آن‌ها را به آهستگی اعمال کنید زیرا مشتریان به آنچه پیش‌ازاین ارائه می‌داده‌اید عادت کرده‌اند. اخیراً اینستاگرام به‌روزرسانی‌هایی را در شرایط سرویس‌دهی خود ایجاد کرده است اما از شفاف بودن در مورد تغییراتی که در شبکه اجتماعی بوجود آورده است غفلت ورزیده است. بیان این موضوع به شیوه ای سردرگم کننده بوده و بنابراین مقاصد شرکت دز این بین ن آن واضح بیان‌نشده است. کاربران به‌سرعت از طریق شبکه‌های اینترنتی نگران بودن خود در مورد این تغییرات بیان کرده‌اند. اکثر این بازخوردها نشان‌دهنده برآشفتگی آن‌ها بوده و بسیاری از آن‌ها این سرویس را ترک کردند و یا مانند National Geographic تهدید به ترک آن نمودند. اینستاگرام سریعا به این عصبانیت عمومی پاسخ داد و از تصمیم خود برای به روزرسانی شرایط سرویس دهی خود صرف نظر کرد. در نهایت موقعیت ذکر شده با توجه به جبران اشتباه صورت گرفته به خوبی مدیریت شد؛ اما در حال حاضر اینستاگرام به دلیل ارتباطات ضعیف در مورد شرایط سرویس دهی، اعتماد خود را در بین مخاطبین از دست داده است، اعتمادی که بدست آوردن مجدد آن کاری بسیار دشوار است. در اینجا به اقداماتی که برای بدست آوردن اعتماد لازم است اشاره خواهد شد:

• تحقیق در مورد این که آیا تغییرات مورد نظر در شرکت می تواند برداشت عمومی را نسبت به شما تغییر دهد یا خیر.
• اختصاص تغییرات به محصولات و خدمات خود را به شکلی روشمند اعمال کنید.
• زمانی که تغییری ایجاد می کنید آن را به اطلاع مشتریان خود برسانید، چه این موضوع نتیجه ای نامطلوب به همراه داشته است و چه کاری صحیح بوده باشد. یک ارتباط سالم دیدگاه واضحی از شرکت را در اختیار مشتریان قرار می دهد که نمی تواند به صورت ساختگی ایجاد شود.
• به ارزش بازخوردهای بدست آمده در ارتباط با تغییرات شرکت توجه کنید.
• 7-شفاف باشید – صداقت در زمان ارتکاب اشتباه بسیار حیاتی است.

شفاف بودن در عصر دیجیتال یک باید و ضرورت است؛ مانند قواعدی که در بالا به آن ها پرداخته شد، شفافیت یک فاکتور مهم در ایجاد اعتماد، رضایتمندی و عشق به شرکت شما محسوب می شود. شفاف بودن به چه معنی است؟ شفافیت یعنی از بازخوردها هراسی ندارید.

• شفافیت به معنی آن است که شما چیزی برای پنهان کردن ندارید.
• شفافیت یعنی شخصیت فردی و کاری کارمندان شما نامشخص است.

شفافیت یعنی این که شما تمایل دارید تا با مشتریان خود مکالمه داشته باشید

8-به گفته های خود عمل کنید – به قول های خود متعهد باشید. کلام شما تعهد می آورد. عمل کردن به وعده هایی که داده اید شفافیت کسب و کار شما را نشان می دهد و در عین حال به ایجاد اعتماد بین مخاطبین کمک می کند و در نهایت باعث جذب مشتریان می شود. انتظارات مشتریان خود را مدیریت کنید به گونه ای که اطمینان حاصل شود که اهدافی واقعگرایانه با قابلیت برآورده شدن وجود دارند. با تداوم در پیغام دهی، مشتریان شما متوجه خواهند شد که باید در آینده نیز انتظار پیام های شما را داشته باشند. اف دبلیو نیکول آن را به بهترین شکل بیان کرده است:  زمانی که به ریشه معنایی کلمه موفقیت «رجوع می کنید، به سادگی متوجه خواهید شد که معنای پیگیری کردن را دارد.»

9-مسئولیت خود را بپذیرید – همواره حق با مشتری است. اهمیتی ندارد که چه اتفاقی روی داده است، همیشه حق با مشتری است. این قاعده ای است که در تمام مراحل، از خدمات مشتریان تا تجربه مشتری و تا توسعه محصول، کسب و کار شما را به سمت رشد هدایت می کند. برای آغاز این حرکت، سیاست خدمات مشتریان ایجاد کنید. سیاستی که به مشتریان نشان می دهد که همواره حق با آن ها است. این سیاست را در سه بخش سازمان دهی کنید:

1. عبارت هایی را برای استفاده شرکت تعیین کنید که باعث جذب مشتریان  شود و آنها را خوشحال کند مجددا هماهنگی و ایجاد رابطه شخصی در این میان نقش مهمی ایفا خواهند کرد.
2. از طریق پیگیری کردن مشتریان به شیوه ای تاثیرگذار اجازه ندهید که آن ها، کسب و کار شما را به فراموشی بسپارند. پیام دهی خود را شخصی سازی کنید این کار با تماس گرفتن با مشتریان در رویداهای خاص و فرستادن یادداشت های دست نویس مداوم میسر خواهد شد.
3. مشخص کنید که چگونه باید با مشتریان ناراضی برخورد شود. مراحل عملی تعیین کنید تا از این طریق اطمینان حاصل شود که یک فرایند بی نقص برای بر قرار کردن ارتباط جهت حل مشکل آن ها ایجاد شده است و در حالت ایده آل می توان مشتریان ناراضی را به وفادارترین طرفداران تبدیل کرد.

10-همیشه بگویید متشکرم" – مهربانی و قدردانی تاثیر بسیار زیادی بر جای می گذارد. در آخر همیشه بگویید "سپاسگزارم". از هر 4 مشتری 3 مشتری دلیل وفاداری خود به یک سازمان را داشتن یک تجربه مثبت در طولانی مدت دانسته اند. مهربانی و قدردانی در مقابل مشتریان یک راه غیر قابل انکار برای جذب مشتریان در دراز مدت می باشد. پیام تشکری را که از جانب شرکت برای هر مشتری می فرستید، خاص و ویژه سازید. خاص بودن هر پیام با توجه به موقعیت منحصر به فرد هر شخص از اهمیت بسزایی برخوردار است. تا جای ممکن از مشتری به جهت صرف وقت خود در طول فرایند حل مشکل، قدردانی کنید. نهایتا جمله قدیمی "سپاسگزارم" را بیان کنید. برای مدیریت روابط با مشتریان به این 10 قانون طلایی توجه کنید.