96.7.11----a

چند گام برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان

فهمیدن این که شرکت شما به طور ضعیفی روی نظرسنجی خدمات مشتریان کار کرده است، می‌تواند تخریب کننده باشد. برای مثال، اگر شما سرویس‌تان را به یک شرکت مشتری داده‌اید و بررسی آن شرکت نشان دهد که مشتریان از خدمات شما ناراضی هستند، در این صورت ممکن است محصول یا سرویس خریداری شده از شرکت شما را با یک شرکت دیگر جایگزین کنند.
چگونه با نتایج ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان روبه رو شویم:

بررسی سبک خرید و انجام عملیات خود را بصورت راز نگه دارید. یک متخصص حرفه ای استخدام کنید و یا اگر این کار غیرممکن است، از یک دوست مطمئن که با کارکنان شما آشنا نباشد، استفاده کنید. این احتمال وجود دارد که بلافاصله بتوانید محاسبه‌ی غلط خدمات مشتری را کشف کنید تا به راحتی بتوان آنها را تصحیح کرد. اگر فکر می‌کنید لازم نیست که این مرحله را انجام دهید، باز هم فکر کنید زیرا بعد از همه‌ی این ها، نظرسنجی به شما می‌گوید که چه چیزی در مورد خدمات ارائه شده به مشتریان شما اشتباه است. این نظرسنجی بدون اطلاع از آنچه که ممکن است اشتباه انجام شود، طراحی شده است و ممکن است برای بیان آنچه دقیقا پاسخ دهندگان را خسته و ناامید می‌کند، راهی را ارائه ندهد. چشمان تیزبین و مجموعه‌ای از سوالات نظرسنجی نامحدود، درک درستی از اشتباه می‌دهد و ممکن است چیزهایی را که در نظرسنجی انجام نمی‌شود، بدست آورید.

دارایی های دیجیتال مشتریان خود را بررسی کنید. به عنوان مثال کسانی که بار اول به سایت سر می‌زنند را تحت تاثیر “ثبت نام برای خبرنامه” قرار دهید و آنها را در جریان اخبار شرکت و محصولات و مشتریانش قرار دهید.

بیانیه‌ای کوتاه از اصول وقوانین اساسی خدمات مشتری خود ایجاد کنید. هشت تا دوازده اصل را که فلسفه شما را برای تعاملات با مشتری نشان می‌دهد، فهرست کنید. (به عنوان مثال هنگام تعامل با مشتریان، جمله‌ی “وظیفه ی من نیست” وجود ندارد)

استانداردها و دستورالعمل های خدمات مشتری که به طور گسترده‌ای مورد استفاده‌ی شما قرار می‌گیرند (استانداردها و تکنیک های مفیدی که برای تقریبا هر گونه تعامل با مشتری استفاده می‌شوند) و استانداردها و پروتکل هایی برای مشتریان خاص (دستورالعمل هایی برای شرایط خاص که در کسب و کار شما وجود دارد)، ایجاد کنید. نحوه‌ی احوالپرسی، نحوه‌ی نشستن و هدایت یک مشتری به اتاق نمایش یا دموی خود، نحوه‌ی انتقال یک تماس تلفنی هنگامی که یک مشتری مضطرب به نظر می‌رسد، نحوه‌ی باز کردن و عبور از درب برای یک مشتری زمانی که شما هر دو همزمان رسیده‌اید.

آموزش خدمات مشتری را دوبل کنید. صدور استانداردها بر روی کاغذ ضروری است، اما بدیهی است که کافی نیست. آموزش در مورد مبانی خدمات مشتری، استانداردها و پروتکل های خاص ضروری است.

برنامه‌ای را برای تقویت روزانه سطح عالی خدمات مشتری طرح ریزی کنید. آموزش متناوب ضروری است و هر روز به چنین چیزی نیاز دارید. برای ایجاد یک برنامه شما نیاز به یک عنصر انسانی نیز دارید. یک جلسه پیش از تغییرکه در آن فقط موارد خدمات مشتری و مسائل مربوط به فرهنگ بحث می‌شود، راهی عالی برای برآورده ساختن این نیاز است.

رویکرد مدیریت استعدادها را بررسی و اصلاح کنید. از جمله مواردی که بیشترین اهمیت را دارند نحوه‌ی استخدام، انتخاب و برخورد  کارکنان با مشتری خود و نحوه‌ی حمایت از آنها و تاثیرش در موقعیت و اهداف شغلی شان به طوری که آنها بتوانند در سازمان خود رشد کنند تا منافع مشتریان، خود و سازمان را به عنوان یک ارزش برآورده سازند.

یک روش توانمند سازی نیروی کار را به کار ببندید. قدرت و منابع مالی را به طور مستقیم به خط مقدم خود انتقال دهید تا شکایات و چالش‌های مشتری را حل کند و فرصت ها را به حداکثر برساند.

مراحل بهبود خدمات مشتری را به ترتیب انجام دهید. جلوگیری از اشتباه هرگز ممکن نیست، تا حدودی به این دلیل که اشتباهات خود به خود رخ می‌دهند و تا حدی هم به این دلیل که مشتریان اغلب انتظار و دیدشان نسبت به اشتباهات با دید ما متفاوت است. ضروری است که روش بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان را بطور موثر و رسمی در جای خود قرار دهیم.

این چند مرحله کمک می‌کند تا نمرات خود را در نظرسنجی‌های مشتری، به طور قابل توجهی و پایدار بهبود بخشید. چه این مراحل را خودتان انجام دهید و چه از یک مشاور کمک بگیرید تا شما را از طریق پردازش و ارزیابی پیشرفتتان ارزیابی کند، باید توجه داشته باشید که زمان شروع به کار همین حالاست.