از دست دادن مشتری

این دو دلیل از دست دادن مشتری را جدی بگیرید!(قسمت اول)

این دو دلیل از دست دادن مشتری را جدی بگیرید

رویگردانی مشتری نقطه ای در مقابل رشد است.زمانی که یک مشتری را از دست می دهید، برای آن که رشد داشته باشید پیش از همه چیز باید مشتری ای که از دست داده اید را جایگزین کنید و پس از آن یک مشتری جدید اضافه کنید.

زمانی که یک مشتری شما را ترک می کند، درآمد حاصل از پرداخت او را از دست خواهید داد (معمولا این مبلغ را به رقیب شما انتقال می دهد!)، اما چیزهای دیگری را نیز از شرکت می گیرد مواردی مانند احساسات منفی، روحیه کارمندان شما، هر گونه دستاویزی را که رقبا میتوانند از آن ها در قراردادهای آینده بر علیه شما استفاده کنند و خیلی موارد دیگر.

شما میدانید که رویگردانی مشتری اتفاق بدی محسوب می شود و من نیازی به قانع کردن شما در این باره نخواهم داشت (درست است؟).

چیزی که حتی بدتر از رویگردانی مشتری محسوب می شود ندانستن علت آن است.  دلیلی که من می گویم شما باید علت رویگردانی هر یک از مشتریان خود را بدانید آن است که مطمئن شوید هیچ مشتری دیگری به همان دلایل از شما رویگردان نخواهد شد.

اما من می خواهم در این مورد صریح باشم، هر چیزی که مشتریان شما در مورد علت رویگردانی خود به شما اعلام می کنند، جزئیاتی که توسط پی گیری های داخلی شما کشف می شود و یا (به صورت ایده آل)  هر دو این موارد، همه آن ها در دو دسته جای می گیرند.

اجازه دهید تا موضوع را بیشتر بررسی کنیم.

دو دلیل برای رویگردانی مشتریان وجود دارد، و تنها یکی از آن ها به تنهایی برای این کار کافی است. این دو دلیل عبارتند از:

  1. اتفاقی برای مشتری افتاده است

ممکن است که مشتری از کسب و کارخود کناره گیری کرده باشد و یا کسب و کار او به مالکیت شخص دیگری در آمده است و یا شخص از دنیا رفته و یا ازدواج کرده است.

اگر شما کارها را به درستی انجام دهید در صورتی که کسب و کار  به شخص دیگری تعلق گیرد، آن ها شما را همچنان دنبال خواهند کرد. در حقیقت شما باید تصاحب یک مشتری توسط یک مشتری بزرگ تر را یک موقعیت پا در درب بزرگ برای خود در نظر بگیرید که فرصت بسیار مهمی را برای شما ایجاد خواهد کرد.

اگر شما امور را به درستی هدایت کنید مشتری ای که از کسب و کار  خود کناره گیری کرده است نیز شما را وارد کسب و کار  بعدی خود می نماید. کاربران مستقل شما را وارد شغل های جدیدی که در شرکت های جدید بدست می آورند خواهند کرد یا اکانت خود را به دلایل مختف فعال نگه خواهند داشت.

بعضی از مواقع زمانی که مشتری از کسب و کار خود خارج نشده است اما با مشکلات مالی رو در رو است، مجبور به تصمیم گیری– به دلیل مشکلات مربوط به جریان نقدی – در مورد فروشنده ای خواهد بود که در این ماه پرداخت به او را انجام خواهد داد. اگر کارها را به درستی پیش ببرید در بالای این لیست جای خواهید گرفت. من پیش از این در مقاله چگونه از عدم موجودی در کارت های اعتباری و یا سایر انواع شکست در پرداخت بدهی ها جلوگیری کنیم  به این موضوع پرداخته ام.

تمام این موارد به بسیاری از فاکتورها وابسته است، اما حتی در بدترین شرایط نیز رویگردانی مشتری را اجتناب ناپذیر تصور نکنید … یک آزمایش فکری جالب ( و به شکلی بالقوه بسیار ارزشمند) پاسخ به این پرسش است : “چه چیزی لازم است تا کاربران ما را وادار نماید تا زمان ترک شرکت خود، همچنان شما را دنبال کنند؟”

نگاه کردن به نرخ رویگردانی مشتری در شرکت و گفتن این جمله که “اوضاع همین است” کار آسانی است اما واقعیت آن است که – حداقل مطابق با تجربه من – میزان رویگردانی غیرقابل اجتناب مشتری همواره بسیارکمتر از مقداری است که شما تصور می کنید. تنها لازم است که به امور به شکلی متفاوت بنگرید.

بنابراین چیزی که برای مشتری در حال اتفاق افتادن است تنها دلیل قابل پذیرش برای رویگردانی مشتری است.

دلیل (بسیار رایج تر) برای رویگردانی مشتری چنین است:

  1. مشتری به نتیجه دلخواه خود دست نیافته است.

به یاد داشته باشید که نتیجه دلخواه دو بخش دارد: نتیجه مورد نیاز و تجربه مطلوب.

به زبان ساده نتیجه مطلوب چیزی است که مشتری باید به آن دست یابد و شیوه ای است که باید به آن نایل شود.

بسیار ساده است. مشتریانی که به نتایج مطلوب خود دست می یابند تمایلی به رویگردانی از شما ندارند و به خاطر داشته باشید که مشتریانی که در حال بدست آوردن نتایج مطلوب خود هستند نه تنها با احتمال بیشتری باقی می مانند بلکه این ماندگاری طولانی تر بوده و آن ها مصرف / استفاده خود را افزایش داده و زمان بیشتری را به شما اختصاص خواهند داد و به صورت شفاهی محصول شما را تبلیغ خواهند کرد.

اما این به معنی آن است که هر دو قسمت نتایج دلخواه آن ها برآورده شود و در غیر این صورت ریسک رویگردانی آن ها وجود خواهد داشت (اگر تا کنون شما را ترک نکرده باشند).

سریع ترین راه برای از دست دادن مشتری زمانی است که آن ها در دستیابی به موارد زیر با شکست مواجه شوند:

نتیجه مورد نظر

نتیجه مطلوب چیزی است که مشتریان شما باید به آن دست یابند، چیزی که آن ها تلاش می کنند تا توفیق دست یابی به آن را بدست آورند.

کمک کردن به آن ها برای آن که به نتیجه مطلوب خود برسند چیزی است که شما را در بازی نگه می دارد. اگر نمی توانید به آنها کمکی بکنید تا به نتیجه مطلوب خود دست یابند نتوانسته اید وارد این رقابت شوید.

از نقطه نظر یک محصول این چیزی است که شما را وارد بازی می کند. این حداقل چیزی است که برای وارد شدن به این عرصه مورد نیاز است.

اگر شما این موضوع را برای آن ها حل نکنید هیچ چیز دیگری اهمیت نخواهد داشت.

اما چیزی که نیاز به انجام آن وجود دارد می تواند به روش های بی شماری انجام شود:

  • محصول شما
  • یک محصول رقابتی
  • نرم افزار متن باز
  • راه حل های داخلی
  • برون سپاری نیروی انسانی
  • انجام امور توسط افرادی که استخدام شده اند

و این به ندرت یک لیست جامع محسوب می شود.

زمانی که صحبت از نتیجه مطلوب می شود، تماما مربوط به آن است که آیا آن ها خواهند توانست به آن چیزی که نیاز دارند از طریق محصول و یا سرویس اصلی شما دست یابند یا خیر.

آیا مشتری شما می تواند آنچه را را که نیاز دارد با محصول شما انجام دهد؟ اگر جواب مثبت است شما وارد بازی شده اید.

اگر جواب منفی است شما نتوانسته اید خود را وارد این جریان سازید.

حال به برخی از دلایلی که یک مشتری ممکن است نتواند به نتایج دلخواه خود از طریق محصول شما دست یابد اشاره شده است:

  • محصول شما عملکرد ضروری ای را که برای انجام کار مورد نظر آن ها ضروری است نادیده گرفته است.
  • شما تجربه ضعیفی از روانه سازی و آماده سازی پرسنل دارید.
  • مشتری یک تجربه بد از پیاده سازی / تنظیمات / راه اندازی دارد.
  • مشتری محصول شما را بکار نگرفته و در حال استفاده از آن نمی باشد ( به هر دلیلی).
  • برخی  باگ ها و مشکلات دسترسی / قابلیت استفاده / پایداری، مشتریان را از انجام آنچه که به آن نیاز دارند باز می دارد.

در اینجا نیز یک لیست جامع ارائه نشده است ولی آن ها تعدادی از دلایل واضحی هستند که مشتری ممکن است به واسطه آن ها به خواسته ای که باید به وسیله محصول شما برآورده شود دست نیابد.

البته اگر در فعالیت های بازاریابی و فروش خود ادعا نکنید که مشتریان از طریق محصولاتتان می توانند به اهداف مطلوبشان دست یابند، آن ها از همان وهله اول شما را نادیده خواهند گرفت (که در واقع اتفاق خوبی است).

با این حال اگر ادعا کنید که آن ها قادر خواهند بود تا با استفاده از محصول شما به نتیجه دلخواه خود دست یابند و به این قول خود عمل نکنید آن ها از شما رویگردان خواهند شد …. و به احتمال زیاد به سرعت این اتفاق خواهد افتاد.

مطمئن شوید که این کار را انجام نمی دهید … اما از موارد زیر نیز حتما آگاهی داشته باشید:

این دو دلیل از دست دادن مشتری را جدی بگیرید!(قسمت دوم) 

تازه ترین های مقالات

امور مالی رفتاری

امور مالی رفتاری

امور مالی رفتاری، یک زمینه فرعی اقتصاد رفتاری است، که پیشنهادات نظری
برو به بالا