تجربه مشتریان

راههای شناسایی و ترمیم نقاط آسیب پذیر در تجربه مشتریان

قبول کنید که لحظات آسیب پذیر و در برخی مواقع شکست خورده بسیار زیادی در تجربه مشتریان وجود دارد. برای مثال محول کردن کارها از دپارتمانی به دپارتمان دیگر و تغییر مسیرهای ارتباطی، انجام امور مالی پیچیده و تهدید را اضافه کرده تا در مسیر خریدها انحراف ایجاد کند همچنین این امر در بعضی مواقع به وفاداری مشتریان نیز لطمه وارد می‌سازد.
در این صورت چگونه می‌توان این شکاف‌ها را به هم پیوند زد و تجربه‌ای یکپارچه، همانگونه که مشتریان انتظار دارند، در اختیارشان قرار داد؟

تشخیص نواحی خاکستری در فرایندهای شما و همچنین چگونگی تاثیر آن ها بر روی تجربه مشتریان بسیار مهم است. همه ما با شرکت هایی تعامل داشته ایم که به نظر می رسد تجربه آنها و اطلاعات مربوط به آن ها به اشتراک گذاشته نمی شود و در نتیجه نمی توانند روابط بین این تجارب را دریابند.

ممکن است این مشکلات از دیدگاه شرکت ها درک شوند و عواقبی که برای کسب و کارشان خواهد داشت مانند از دست دادن فرصت ها، از دست دادن درآمدها و فروش باشد. اما بسیار مهم است که این موضوع از سوی مشتریان نیز دیده شود.

مشتریان پیام ها و تبلیغات زیادی از جانب رقبا دریافت می کنند و بیشتر از قبل مشتاق داشتن تجربه ای جدید هستند حتی اگر برای سالیان زیاد به سازمان وفادار بوده باشند. به محض آن که ارتباط با آن ها قطع شد، لحظه ای که تجربه آن ها آسیب دید و یا زمانی که این تجربه موجب ناکامی آن ها شد، مشتریان برای رها کردن آن اشتیاق نشان خواهند داد. بنابراین در نظر گرفتن این نواحی خاکستری و این قطع ارتباطات از دیدگاه مشتری و اینکه چگونه بر روی آن ها موثر خواهد بود، اهمیت بسیار می یابد.

بیرون رفتن از ناحیه خاکستری
هنگامی که تجربه مشتری مملو از نواحی خاکستری مشکل زاست نگران نشوید. به جای آن بر روی نواحی زیر تمرکز کنید:

آگاهی: یک مشتری معمولا از طریق اقداماتی مانند یک توییت، بلاگ، ایمیل های تبلیغاتی و یا ویدیوهای پربازدید از وجود یک نیاز آگاه می‌شود. تحقیق کنید تا بتوانید راه‌های برآوردن این نیاز را پیدا کنید. شما باید جستجوگر باشید تا بتوانید به تامین نیاز مشتریان کمک کنید.

تمایل و علاقه:  مشتریان سعی در خلق یک لیست موفق از گزینه های انتخابی دارند. شرکت ها باید از نیاز مشتریان خود آگاه بوده، داده های مرتبط با آن ها را جمع آوری کرده و از آن ها به عنوان فرصتی برای ایجاد یک کمپین خاص جهت جلب توجه مشتریان استفاده کنند و به آن ها نشان دهند که شرکت شان ارزش توجه و دیده شدن را دارد.

توجه:  به مشتریان چندین پیشنهاد ارائه شده است و این زمانی است که آن ها باید 100% از این که شما چه کسی هستید آگاهی یابند. در این زمان شما باید روی آن ها تاثیر لازم را گذاشته تا بتوانید تصمیمات مهم را اتخاذ کنید و با شرکت همراه شوید.

عمل: مشتریان از سبدهای خرید به تایید کردن، امضای قراردادها یا استفاده از برخی مدل های حق اشتراک روی آورده اند. مسلما درک چگونگی انجام این کار برای آن ها بسیار آسان است. بسیاری از افراد فکر می کنند که تجربه مشتری در این زمان خاتمه می یابد در حالیکه این طور نیست.

استفاده:  مشتری قرارداد را امضا کرده است اما حالا ممکن است با یک پرسش و یا مشکل مواجه باشد. اکنون زمانی است که باید بسیار سازنده عمل کرد تا بتوان از مشکلات مزبور آگاهی یافت حتی قبل از آن که مشتری سوالی مطرح کند.

هواداری: به یمن وجود عصر دیجیتالی، هواداری هویتی جاودانه یافته است. برای مثال، شیوه ای که مشتریان شما در مورد شرکتتان صحبت می کنند چه به صورت شخصی و چه بصورت آنلاین، خوب یا بد، نیاز به مدیریت دارند. می توانید بازخوردهای مثبت را تبدیل به قدردانی کنید و بازخوردهای منفی را برطرف نمایید.

تجارب معمولی که تبدیل به ناکامی می شوند.
مشتریان معمولا مغایرت هایی بین تجربه خود در فروشگاه و تجربه شخصی خویش دریافت می کنند. مشکل آنجا است که بسیاری از شرکت ها از این مدل “شخصیت ناموافق” خود را رها می‌کنند.

از دیدگاه یک شرکت، شما نباید چندین ادعای مختلف داشته باشید. مشتریان ادعاها و پیشنهادات بسیار زیادی از رقبا دریافت می کنند و دیگر نمی خواهند ادعاهایی متفاوت از شرکتی واحد دریافت کنند. بسیار سخت است طرفدار شرکتی باشید که نمی‌دانید حقیقتا  برای چه چیزی تلاش می کند.

پاسخ دهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

*

تازه ترین های مقالات

حسابرسی دیجیتال

حسابرسی دیجیتال

برنامه اجرایی حسابرسی دیجیتال اولین برنامه برای حسابرسان مالی است. که شکاف
برو به بالا