blog post 17.4-02

5 فاکتور موثر در انتخاب نرم افزار CRM

کسب و کارهایی که امیدوارند تا بتوانند سیل عظیم داده‌های بدست آمده از خطوط تلفن و وب سایت ها را به اطلاعاتی درآمدزا تبدیل کنند باید برنامه ریزی دقیقی در این زمینه داشته باشند. در این صورت شرکت‌ها قادر خواهند بود در مورد تعهداتی که راهکار مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار خرید و فروش در اختیار آن ها قرار می‌دهد به درستی تصمیم گیری نمایند.
 نرم افزار CRM به شکلی عمیق در سازمان شما نفوذ کرده، اطلاعات ارزشمند را یکپارچه و در دسترس قرار می‌دهد تا میزان رضایت، وفاداری و خدمت به مشتریان بهبود یافته، هزینه ها کاهش و سود افزایش یابد. در فرایند تصمیم‌گیری باید هم از متخصصین کسب و کار و هم از کارشناسان IT برای در نظر گرفتن و لحاظ کردن 5 فاکتور اصلی استفاده شود تا بتوان از دامنه سود و ارزش به دست آمده ناشی از به کارگیری موفق یک نرم افزار CRM بهره برد.

قیمت:
البته هنگام هر نوع تصمیم‌گیری  خرید در زمینه IT آگاهی از میزان بودجه، یک بخش مهم محسوب می‌شود.  با این حال قیمت تنها یکی از فاکتورها است و بیشتر از آن که یک امتیاز باشد، محدودیت محسوب می‌شود. تنها هزینه های پیش پرداخت نباید مورد توجه واقع شوند، بلکه باید تحقیقی در مورد هزینه های دراز مدت و مزایایی که یک نرم افزار CRM ایجاد می‌کند نیز صورت گیرد. مشخص کنید که چه مواردی در قیمت عنوان شده لحاظ شده است و مهم تر از آن چه مواردی را در بر نمیگیرد. معمولا در انتها مشخص می‌شود که هزینه های مربوط به آموزش، به روز رسانی ها و سرویس های مداوم در وجه اولیه پرداختی محاسبه شده اند. همچنین هزینه یکپارچگی سیستم، سفارشی ساختن نرم افزار و تجهیزات اضافی مانند سرورها، PC ها و یا نت بوک ها را نیز در نظر بگیرید. اطمینان از این که نرم افزار شما به راحتی و با هزینه منطقی می‌تواند با زیرساخت کنونی IT در شرکت شما یکپارچه شود از اهمیت بسیاری برخوردار است. در نظر بگیرید که یک اپلیکیشن CRM فروخته شده در حراج که انجام سرمایه گذاری های زیاد برای ایجاد زیرساخت های لازم را به شما تحمیل می‌کند ناگهان در هزینه های کلی شما افزایشی عمده ایجاد خواهد کرد.

به روشنی اهداف کسب و کار خود را تعریف نمایید.
تعیین یک مجموعه واضح از اهداف کسب و کار، یک فاکتور اساسی در انتخاب راهکار CRM محسوب می‌شود. علاوه بر پشتیبانی دپارتمان IT، مدیران و نماینده ای از کاربران نهایی از CRM انتخاب شده،  باید تایید حداقل یکی از مدیران ارشد اجرایی نیز کسب شود. این اشخاص نه تنها باید از نرم افزار جدید پشتیبانی کنند بلکه باید ورودی هایی که شامل داده های در دسترس و قابلیت های مورد نیاز برای نرم افزار به کار گرفته شده است را نیز فراهم آورند.

از این که در حال حاضر دپارتمان ها چگونه داده ها را تولید، ذخیره و در دسترس قرار می‌دهند، آگاه شوید و نقاط قوت و ضعف هر رویکرد را تعیین نمایید. دپارتمان‌هایی مانند فروش، بازاریابی و خدمات را نیز به کار گیرید و از آن ها جهت تهیه لیست احتیاجات و مجموعه ای از الزامات ضروری نهایت بهره را ببرید. شما باید چک لیستی از الزامات وزن دار و اولویت بندی شده را برای نرم افزار انتخاب شده تهیه نمایید. این الزامات به عنوان یک معیار سنجش برای بررسی آنالیز موفقیت نرم افزار و بازگشت سرمایه نیز به کار می‌روند.

مقایسه تحویل به محض تقاضا و تحویل در محل
هر دو رویکرد در هنگام استفاده از CRM از مزایا و معایبی برخوردار هستند. برای بسیاری از کسب و کارها، یک تکنولوژی ابری یا نرم افزار به عنوان سرویسCRM   امکان دسترسی سریع به تجهیزات  قدرتمندتر و پیچیده تر را فراهم کرده و نیاز آن ها به خرید تکنولوژی های گران قیمت یا نیازمند به پشتیبانی زیاد را برطرف می‌کند. از آنجا که یک تامین کننده CRM از یک نرم افزار کسب و کار استفاده می نماید، راه اندازی نرم افزار  CRM از طریق تکنولوژی ابری برای وی بسیار سریع تر خواهد بود.

سایر سازمان ها خصوصا آن‌هایی که کارکنان داخلی IT بیشتر و زیرساخت های رایانش وسیع تری دارند، ممکن است ترجیح دهند تا نرم افزار CRM و سخت افزار متناسب با راه اندازی آن را خریداری کنند. علی رغم قراردادهای تامین کنندگان سرویس، توافقات امنیت تخصصی و سطوح سرویس، برخی از کسب و کارها در مورد استخدام یک شخص ثالث به منظور راه اندازی و نگهداری از ابزار کلیدی نرم افزار کسب و کار بسیار محتاطانه عمل کرده‌اند. همچنین کسب و کارهایی که به دنبال یک گزینه با ویژگی تحویل در محل هستند ولی از کارمند IT مورد نیاز برای اجرای آن برخوردار نمی باشند، می توانند از گزینه استخدام شخص ثالث برای یکپارچکی سیستم ها و یا از یک تامین کننده و یا مشاور استفاده کنند تا از این طریق شرایط لازم برای برخورداری از یک برنامه خارجی را مهیا نمایند.

مقیاس پذیری
شما راهکار CRM را خریداری می‌کنید تا به رشد کسب و کار خود کمک کنید ولی آیا نرم افزار CRM همراه با شما رشد خواهد کرد؟ یک برنامه که به خوبی توسعه یافته است، مقیاس پذیری نرم افزار را ممکن می سازد تا از این طریق اطمینان حاصل نمایید که تصمیم گیری امسال شما مستوجب پشیمانی در سال آینده نخواهد بود. مقیاس پذیری یک معیار بسیار مهم است زیرا پس از خرید نرم افزار مورد نظر نمی خواهید که مجددا مجبور به رسیدگی و مواجهه با هزینه ها و صرف زمان، همچنین بازخوردهای منفی هیئت اجرایی در ارتباط با خرید یک سیستم جایگزین در چند سال آینده شوید.

همچنین سطح دانش و تخصص کارکنان خود را مد نظر قرار دهید. اگر نرم افزار مدیریت مشتری به شدت پیچیده است ممکن است کارکنان به خاطر ترس و یا اضطراب از آن کناره‌گیری کنند که این امر بلافاصله  از بازگشت سرمایه و ارزش نرم افزار خواهد کاست و بالعکس یک اپلیکیشن با کاربری محدود قادر به انجام کامل وظایف مورد نیاز نبوده و منجر به سفارشی ساختن نرم افزار و یا افزایش تلاش‌های انسانی خواهد شد. وقتی لیست کوتاهی از نرم افزارهای رقیب در اختیار دارید، از فروشندگان نسخه های آزمایشی و برنامه های ارزیابی نرم افزار کمک بگیرید و گروه کاربران احتمالی را ترغیب کنید تا  بر روی چک کردن ابزارهای جدید و بالقوه خودشان تمرکز نمایند.

قدرت و شهرت فروشنده
مورد مهم دیگر زمانی است که شما به دنبال راهکار داخلی و یا یک گزینه‌ی تحویل به محض تقاضا هستید در این حالت بررسی دقیق فروشندگان را در لیست کوتاه خود قرار دهید. تعداد زیادی مجله های چاپ شده و شبکه های اجتماعی آنلاین وجود دارند که بازبینی های کاربری و آنالیزهای مستقل بر روی محصولات CRM را در اختیار شما قرار می دهند. آن ها را به دقت بررسی کنید. بسیاری از این منابع شاخص ها و رتبه بندی های نرم افزار، پشتیبانی و یا آموزش را بر اساس آنالیزهای شرکت خود و یا یک شرکت تحقیقاتی خارجی منتشر می‌کنند. بسیاری از فروشندگان موردهای مطالعاتی ای را پیشنهاد می‌دهند که یک ابزار بسیار مناسب برای مقایسه عملکرد خودتان با سایر سازمانها در یک بازار مشترک خواهد بود.

هنگام  تحقیق در مورد راهکارهای در حال رقابت CRM شاید ارزشمندترین گام، صحبت کردن مستقیم با کاربران کنونی آن ها در مورد نقاط قوت و ضعف راهکار مربوطه و میزان رضایت آن ها در زمینه پشتیبانی از مشتریان توسط توسعه دهندگان برای وارد کردن آن ها در چرخه ارتقا و پیشرفت های آینده می باشد. اگر یک CRM   مورد توجه شما قرار گرفته است با برخی از مشتریان کنونی آن صحبت کنید و نه تنها بر روی نرم افزار تاکید داشته باشید بلکه به نرخ بر خط بودن، تعهدپذیری و سرویس دهی نیز توجه نمایید.

همچنین در نظر گرفتن تجربه تهیه کنندگان در این بازار عمودی بسیار هوشمندانه خواهد بود. در آخر شرکت‌های مالی نیاز به پیش نیازهای متفاوتی نسبت به یک عمده فروش غذاهای ارگانیک دارند اما هر دوی آن ها از راهکار CRM بهره می‌برند. هر چه تجربه کمتری داشته باشید نیاز به سفارشی کردن بیشتری خواهید داشت که هزینه ی زیادتری را در پرداخت اولیه برای ورود و هزینه های مستمر نگهداری بسیاری را پیش روی شما قرار خواهد داد. برنامه پیاده سازی خود را با فروشنده مطرح کرده و آن را بررسی کنید و اهداف خاص، فرایندها و فرم های مختلف کسب و کار را با دقت مطالعه کرده و میزان موفقیت و هر گونه مشکلات ممکن در این زمینه را تعیین نمایید. همچنین به مدیر حساب و یا مشاور تخصیص یافته خودتان اهمیت دهید. اگر شما  اعتماد کافی به تخصص و شایستگی این شخص ندارید، از فروشنده CRM خود درخواست  شخص دیگری را برای این منظور نمایید.

ادغام یک بخش ذاتی در صنعت نرم افزار تجاری محسوب می شود. اما شریک CRM شما باید تاریخچه ای از بقا در بازار رقابتی کنونی و هم در اقتصاد در حال رکود ارائه دهد. برخی از مواقع اکتسابات و ادغام های صورت گرفته با شکست مواجه می‌شوند و شما را در موقعیتی دشوار برای اتکا به نرم افزاری محروم برای پیشبرد فعالیت هایتان قرار می دهند.

به جای هجوم بردن سریع برای بهره‌گیری از یک راهکار جدید CRM، با دقت اهداف، الزامات و انتظارات خود را بررسی کنید و سپس به شکلی روشمند فرایند مورد نظر را برنامه‌ریزی کرده تا اطمینان حاصل نمایید که تصمیم گیری شما در زمینه خرید و پیاده سازی، پیشرفت ها و نتایج مورد نظر شما را برآورده می سازد. یک سیستم CRM که به درستی به تعهدات و مزایای ارائه شده از سوی خود عمل می نماید خواهد توانست چندین برابر سرمایه گذاری زودهنگام شما جهت پژوهش را جبران نماید.

پاسخ دهید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

*