چگونه با راهکارهایی ساده مشتریان خود را حفظ کنید

چگونه با راهکارهایی ساده مشتریان خود را حفظ کنید

امروزه بازاریابان مشتریان  را به شکل گزینش از داده‌های تحت پشتیبانی دستگاه‌های موبایل و دارای دانش مربوط به وب‌سایت‌ها می‌بینند. افرادی که از هر چیزی که یک برند و یا فروشگاه به شیوه‌ای ارائه می‌دهد که سود دوجانبه به همراه دارد مشتاقانه بهره‌برداری می‌کنند. درنتیجه وفاداری به برند، در حال از بین رفتن است. در واکنش به این موضوع، شرکت‌ها ارسال پیام را افزایش داده‌اند، با این تصور که تعاملات و اطلاعات بیشتر، شانس بهتری به وجود می‌آورد تا مشتریانی که به شکلی روزافزون وفاداری و توجه خود را از دست می‌دهند حفظ شوند. اما برای بسیاری از مشتریان، حجم رو به افزایش پیام‌های بازاریابی مجذوب‌کننده نبوده بلکه کلافه کننده است. به‌جای آن‌که مشتریان را جذب کنند، آن‌ها را با تلاش‌های بدون برنامه و مداوم خود برای مشارکت از خود دور می‌کنند. خود عیب‌یاب این‌یک یافته مهم است که حاصل پیمایش چندگانه هیئت مدیران اجرایی سازمان از بیش از 7000 مصرف‌کننده و مصاحبه با صدها مدیر اجرایی بازاریابی و سایر متخصصین در سرتاسر جهان هست. پژوهش حاضر در مورد  این‌که چه چیزی مصرف‌کنندگان را "چسبنده" می‌سازد انجام‌شده است – که احتمالاً از طریق یک خرید هدف‌دار، خرید مکرر محصول و  توصیه آن به دیگران دنبال می‌شود. در اینجا به تأثیر بیش از 50 متغیر بر روی چسبندگی پرداخته‌شده است. متغیرهایی مانند قیمت، دیدگاه مشتری از برند و تعداد دفعاتی که مصرف‌کنندگان با برند تعامل داشته‌اند. بزرگ‌ترین محرک چسبندگی، " سادگی تصمیم‌گیری" بود، این‌که مصرف‌کنندگان بتوانند به‌آسانی اطلاعات درست را در مورد محصول جمع‌آوری کرده و به شکلی مطمئن و کارآمد گزینه‌های خرید خود را ارزیابی کنند. آنچه مصرف‌کنندگان خیلی ساده از بازاریابان می‌خواهند سادگی است. فعالیت‌های بازاریابی را در دو برند دوربین دیجیتال در نظر می‌گیریم. استراتژی موتور جستجوی برند A انتخاب هر مصرف‌کننده‌ای است که ویژگی‌های معمول دوربین دیجیتال را جستجو می‌کند سپس آن‌ها را به وب‌سایت شرکت راهنمایی می‌کند. در آنجا شخص اطلاعات گسترده ظاهری و فنی و تصاویر باقابلیت چرخش 360 درجه را به شکل مرتب‌شده و قابل دسته‌بندی مشاهده می‌کند. در فروشگاه‌ها برچسب قفسه‌ها خصوصیات فنی مهمی مانند میزان مگا پیکسل و حافظه را لیست می‌کنند و یک کد QR که مصرف‌کننده را به یک نسخه موبایلی از وب‌سایت برند مذکور راهنمایی می‌کند تمهید شده است. در آنجا افراد می‌توانند بسیار دقیق‌تر در مورد خصوصیات محصول تحقیق نمایند. استراتژی موتور جستجوی برند B درک کردن هدف مصرف‌کننده و پی بردن به مرحله‌ای از افرایند تحقیق است که احتمالاً در آن قرار دارد. او به چه دلیلی یک دوربین می‌خواهد؟ آیا او تنها شروع به نگاه کردن دوربین‌های موجود کرده است و یا آمادگی خرید کردن دارد؟ شرکت آن‌هایی را که در مراحل اولیه تحقیق قرار دارند به سمت سراچه‌های واسطه‌ای که به بررسی و ارزیابی محصولات می‌پردازند هدایت می‌کند (جایی که دوربین‌های شرکت رتبه‌های خوبی کسب کرده‌اند) و مصرف‌کنندگانی را که فعالانه خرید می‌کنند به وب‌سایت خود راهنمایی می‌نماید. در آنجا نظرات کاربران و امتیازدهی‌ها بسیار قابل‌توجه می‌باشند و ابزار Navigation به مصرف‌کنندگان اجازه می‌دهد تا به‌سرعت به نظراتی که مرتبط با کاربرد موردنظر آن‌ها از دوربین است (عکاسی در تعطیلات و عکس‌های خانوادگی، عکاسی از طبیعت، عکس‌های ورزشی و غیره) دست یابند. در فروشگاه‌ها، برند B ویژگی‌های فنی را در قالب واژه‌هایی غیر فنی بیان می‌کند. برای مثال به‌جای تأکید بر روی مگا پیکسل و حافظه، میزان تناسب رزولوشن تصاویر باکارت حافظه را بیان می‌کند. کد QR بر روی قفسه‌ها، مشتریان احتمالی را به سمت یک اپلیکیشن ساده هدایت می‌کند که یکی از تمایزهای کلیدی دوربین، یعنی یکی از ویژگی‌های ویرایش عکس را برجسته می‌سازد. اطلاعات بسیار تفصیلی برند A در هر مرحله از فرایند خرید ممکن است مصرف‌کننده را در مورد یکی از قابلیت‌های ارائه‌شده در دوربین راهنمایی کند، اما کمک اندکی در آسان کردن فرایند تصمیم‌گیری می‌نماید. برند B تصمیم‌گیری را با ارائه اطلاعات درست و قابل‌اطمینانی که متناسب با نیازهای شخصی مصرف‌کننده هست تسهیل می‌کند، درنتیجه به او کمک می‌شود تا مسیر خرید را به‌سرعت و با اطمینان طی کند. تحقیقات ما نشان می‌دهد که مشتریانی که هر دو برند را در نظر می‌گیرند به‌احتمال بسیار زیادی بیشتر به سمت برند B  چسبندگی خواهند داشت. آسان ساختن تصمیم‌گیری برای یک سازمان بازاریابی، چه چیزی لازم است تا بتواند مصرف‌کنندگانی چسبنده جذب کند؟ پژوهش کنونی بهترین ابزار جهت اندازه‌گیری تلاش‌های مصرف‌کننده برای مشارکت را، "شاخص سهولت تصمیم‌گیری" یافته است. معیاری که تعیین می‌کند جمع‌آوری و درک (یا جهت‌دهی به) اطلاعات در مورد یک برند به چه میزان برای مصرف‌کننده آسان است، آن‌ها به چه میزان می‌توانند به اطلاعاتی که یافته‌اند اطمینان کنند و تا چه میزان می‌توانند گزینه‌های خود را مقایسه و ارزیابی نمایند. هر چه یک برند مسیر تصمیم‌گیری در مورد خرید را آسان‌تر کند امتیاز بیشتری در ارتباط با شاخص سهولت تصمیم‌گیری کسب می‌کند. در این پژوهش برندهایی که در چارک بالایی، امتیاز کسب نموده‌اند با احتمال 86 % بیشتر نسبت به آن‌هایی که در چارک پایینی قرار دارند، توسط مصرف‌کنندگان خریداری می‌شوند. آن‌ها با احتمال 9% بیشتر دوباره خریداری‌شده و با احتمال 115% بیشتر به دیگران توصیه می‌گردند. تغییر جهت به سمت سهولت در تصمیم‌گیری و کمک به مصرف‌کنندگان برای طی کردن مسیر خرید خود به شکلی مطمئن، یک تغییر بنیادی است که معمولاً مستلزم نمایش قدرت و توانایی جدید بازاریابان بوده و از آن‌ها می‌خواهد تا  در مورد نحوه  شکل‌دهی به ارتباطات خود تجدیدنظر نمایند. می‌توان از برخی تجربه‌های عملی برندهایی که در این راه پیشرو هستند بهره‌برداری کرد. فرایندهای که یاری کننده در مسیردهی، ایجاد اطمینان و آسان‌تر کردن ارزیابی گزینه‌ها هستند معمولاً هم‌زمان اتفاق می‌افتند و یا دقیقه خطی نیستند. ما در ادامه برای شفاف شدن موضوع، به‌صورت مجزا به آن‌ها اشاره خواهیم کرد. 

چیزی که واقعاً مشتریان  می‌خواهند:

کمک در مسیریابی

برندها نهایتاً برای به دست آوردن توجه بیشتر از سوی مشتریان زیادی که وجود دارند، آن‌ها را به مسیرهای خرید پیچیده‌ای که ضرورتی ندارند هدایت می‌کنند. ایجاد مسیرهای کاراتر به معنی حداقل ساختن تعداد منابع اطلاعاتی‌ای است که در دسترس مصرف‌کنندگان  قرار می‌گیرد  خصوصاً درزمانی که با اطمینان به سمت خرید کردن گام برمی‌دارند. حرفه‌ای‌ترین نمانام‌ها با شخصی‌سازی این مسیر به این منظور دست می‌یابند.

این رویکرد برای بازاریابان ناآشناست زیرا در بسیاری از موارد آسان‌ترین، قابل‌اطمینان‌ترین – الهام‌بخش‌ترین مسیر یادگیری نقاط تماسی را درگیر می‌کند که در خارج از کنترل مستقیم برند قرار دارند. معمولاً چیزی که یک مصرف‌کننده به آن نیاز دارد یک تجربه تعاملی زودگذر بر روی یک میکرو سایت برند شده نیست بلکه آن‌ها نیاز به تبادل اطلاعات با کاربران در مورد معایب و مزایای محصول و چگونگی تناسب آن بازندگی خوددارند.

بازاریابان با دو چالش عملی در این میان مواجه هستند. یک این‌که چگونه می‌توانند دریابند که یک مشتری در کجای مسیر خرید قرار دارد و به چه اطلاعاتی بیشترین نیاز را دارد؟ دوم این‌که چگونه می‌توانند اطمینان یابند که مصرف‌کنندگانی که به منابع اطلاعاتی واسطه راهنمایی می‌شوند به سمت آن‌ها بازخواهند گشت؟

برای پاسخ به اولین سؤال، بازاریابان نوپا از داده‌های بزرگ و آنالیزهای پیچیده استفاده می‌کنند تا موقعیت مصرف‌کنندگان را در مسیر خرید تعیین نمایند. یک شرکت الکترونیک برای شناسایی راه‌های رایج خرید، داده‌ها را از چهار منبع اصلی جمع‌آوری کرده است  - نظارت بر رسانه‌های اجتماعی، تأثیرگذاری تبلیغات و اطلاعات به‌دست‌آمده از کمپین‌های تبلیغاتی، آنالیز فعالیت کاربر که مبتنی بر ترتیب لینک‌هایی است که در اینترنت دنبال می‌کرده است و پژوهش‌های شخصی مصرف‌کننده. این شرکت از نقشه‌های به‌دست‌آمده برای تعیین میزان ترافیکی که در مسیرهای مختلف وجود دارد و این‌که کدام مسیر بیشترین اطمینان را ایجاد می‌کند استفاده می‌نماید. همچنین این نقشه‌ها برای تعیین این موضوع که هر نوع پیام از کدام راه تماس به بهترین شکل منتقل می‌شود و در چه نقاطی مصرف‌کنندگان اطمینان خود را ازدست‌داده و یا مسیر خرید را ترک می‌کنند مورداستفاده قرار می‌گیرند.

میزان بسیار زیاد اطلاعات

برندهایی که استراتژی سهولت تصمیم‌گیری را دنبال می‌کنند از چنین اطلاعاتی برای تعیین مکان مصرف‌کنندگان در مسیر خرید بهره کامل برده و آن‌ها را به سمت بهترین راه‌های تماس سوق می‌دهند. تولیدکننده‌های اتومبیل، خرده‌فروشان و برندهای مسافرتی مشخصی هستند که داده‌های سرچ مصرف‌کننده را به‌دقت بررسی کرده تا دریابند چگونه شرایط جستجو و نوع پلتفرم سرچ (مثلاً موبایل در مقابل دسکتاپ) قصد مصرف‌کننده و موقعیت او را در مسیر خرید مشخص می‌کند. آن‌ها دریافته‌اند که برای مثال 70% از کسانی که از موبایل برای جستجو استفاده می‌کنند در چند ساعت آینده خرید خواهند کرد، درحالی‌که 70% از کسانی که از دسکتاپ استفاده می‌کنند تقریباً یک هفته بعد به خرید کردن خواهند پرداخت.

همچنین با آنالیز شرایط جستجو، شرکت‌ها می‌توانند تشخیص دهند که مصرف‌کننده در نوبت بعدی به چه اطلاعاتی بیشترین نیاز را خواهد داشت. کسی که واژه عمومی مانند " سدان مای لوکس" ریسرچ می‌کند در مقایسه باکسی که یک عبارت مشخص مانند "BMW در مقایسه با Audi" را جستجو می‌کند در مراحل اولیه خرید قرار دارد. بازاریابانی که سهولت تصمیم‌گیری را دنبال می‌کنند گروه اول را به آخرین بررسی‌های صورت گرفته برای سدان مای خود هدایت کرده  و گروه دوم را به گروه صاحبان علاقه‌مند راهنمایی می‌کنند. اگر مصرف‌کننده‌ای که در فاز نهایی خرید قرار دارد از یک موبایل استفاده کرده باشد (نشان‌دهنده آن است که احتمالاً در خارج از خانه مشغول به یک فعالیت است)، موتور جستجو لینک یک فروشنده را در اختیار فرد می‌گذارد و باقابلیت یک کلیک برای تماس وی را قادر خواهد ساخت تا به‌راحتی به‌صورت آزمایشی در اتومبیل موردنظر رانندگی کند.

ایجاد اطمینان

درزمینهٔ سهولت تصمیم‌گیری،"اعتماد" در مورداطمینان داشتن به برند نیست بلکه درباره اعتماد کردن به اطلاعاتی است که گردآوری‌شده‌اند. بازاریابان معمولاً این نکته را فراموش می‌کنند و تلاش خود را صرف فعال‌سازی توصیه‌کنندگان برند می‌نمایند یعنی افرادی که تنها بر روی ویژگی‌ها و مزایای برند تمرکز می‌کنند. همچنین مصرف‌کنندگان نیاز به اطلاعاتی در مورد معیارهای تصمیم‌گیری مشاور و کاربرد برند دارند.

توصیه قابل‌اطمینان به چه شکل است؟ به پدیده کنونی “Video haul” در میان دختران نوجوان توجه کنید. بعد از خرید در یک بازارچه بسیاری از دختران در یوتیوب، ویدئوهایی از خود آپلود کرده و در مورد خریدهای خود صحبت می‌کنند. در این ویدئوها آن‌ها نه‌تنها در مورد آنچه خریده‌اند توضیح می‌دهند بلکه در مورد نحوه ست کردن آیتم‌های جدیدی که خریداری کرده‌اند با بقیه لباس‌های خود نیز صحبت می‌کنند. این موضوع با دنیای پیچیده اکسسوری و لباس‌های نوجوان، دنیایی که مملو از موارد ناخوشایند تغییر رویه‌ها و انتخاب‌های فشار آور هست مواجه است – و این کار با نشان دادن زوج‌های خوش‌لباسی که راهنمایی‌های قابل‌اعتمادی ارائه می‌دهند آسان می‌گردد.  اساساً کسی که این ویدئو را تهیه می‌کند گزینه‌هایی را که به نظر بی‌انتها می‌رسند پشت سر می‌گذارد و معیارهای تصمیم‌گیری را ایجاد می‌نماید. جی سی پنی و امریکا ایگل بر روی این پدیده با میزبانی کردن از تهیه‌کنندگان غیر جانب‌دار ویدئوهای ذکرشده در وب‌سایت  و ارتباطات دیجیتالی خود سرمایه‌گذاری کرده‌اند. هیچ‌کدام از خرده‌ فروشان از تهیه‌ کنندگان ویدئوها نمی‌خواهند که تنها برندهایی را که از فروشگاه آن‌ها خریداری‌شده‌اند نشان دهند و تهیه‌ کنندگان ویدئوها در مورد ارتباط خود با شرکت‌ها شفاف عمل می‌کنند (برای مثال پنی به تهیه‌کنندگان معروف ویدئوهای خود کارت‌های هدیه می‌دهد).

همچنین ارائه اطلاعات در مورد مشاور، به ساختن اعتماد کمک می‌کند. کمپانی دیزنی یک اقدام قابل‌توجه در ارتباط با این موضوع از طریق هیئت‌رئیسه Walt Disney world moms داشته است. یک گروه منتخب از مادرهای حرفه‌ای Disney World به پرسش‌های مصرف‌کنندگان درباره مسافرت‌های تفریحی Disney پاسخ می‌دهند. دریکی از موارد اخیر یک مصرف‌کننده در مورد مکان‌های خوش‌منظره‌ای که برای رژه به کار می‌روند سؤال کرده بود. او دو فرزند داشت که نمی‌توانستند تمام مدت سرپا بایستند. او توصیه‌های بسیار مناسبی از جکی‌ای باتجربه 25 سفر جهانی دریافت کرد، جکی برای آن‌که اطلاعاتی قابل‌اطمینان ارائه دهد از تجربه کافی برخوردار بود. مصرف‌کنندگان می‌توانند در مورد توصیه‌های وی با بررسی پروفایل او در وب‌سایت Disney World و خواندن مطالبی در مورد خانواده و زادگاه او و حتی این‌ که چگونه همسر خود را ملاقات کرده است به اطمینان بیشتری دست یابند. چنین جزئیاتی حائز اهمیت‌اند: این جزئیات به مصرف‌کنندگان کمک می‌کند تا میزان قابل‌اطمینان بودن توصیه‌ای که از مشاور دریافت می‌کنند را ارزیابی کرده و به آن‌ها اجازه خواهد داد تا در مورد میزان مناسب بودن آن توصیه در ارتباط با موقعیت خودشان نتیجه‌گیری نمایند.

نکته‌ای که بازاریابان باید به آن توجه کنند آن است که به‌جای افزایش تعداد مشاورین خود، کادر قابل اطمینانی از مشاورین ایجاد کنند که برند را به مشتریان خود معرفی کند. سپس توصیه های آن ها را جمع آوری کرده و استفاده و دستیابی به آن ها را برای مشتریان تسهیل نمایند. همانطور که جی سی پنی که haul video های آن صدها و هزاران بیینده دارد با موفقیت در این زمینه عمل کرده است.

آسان ساختن ارزیابی گزینه‌ها برای کمک کردن به مشتریان خود جهت ارزیابی گزینه‌ها، اکثر برندها ویژگی‌های تمایز بخش و مزایای خود را توصیف می‌کنند. برخی با پیشنهاد راهنماهای خریدی که حاوی برند موازی و یا مقایسات محصول هست پا را فراتر نهاده‌اند. برای مثال، یک بانک ممکن است یک کاتالوگ از گزینه‌های حساب‌های جاری را گردآوری کند که در آن ویژگی‌های هر یک لیست شده است. هردوی این رویکردها میزان بسیار زیادی اطلاعات تهیه می‌کنند اما هیچ‌کدام راهنمایی بیشتری ارائه نداده و مصرف‌کننده را مانند همیشه در مورد بهترین گزینه در ابهام باقی می‌گذارند. برندها نیاز به اتخاذ روشی دیگر دارند. به‌جز در مورد محصولات کم‌ارزش، مشتریان به شکلی روزافزون بیشترین تلاش خود را صرف یادگیری در مورد ارزیابی گزینه‌های خود می‌نمایند. برای آیتم‌هایی که ارزشی بیش از 50 دلار دارند، یک‌چهارم مشتریان خود گزارش می‌دهند که بیشتر تلاش خود را صرف تحقیق در مورد محصول کرده‌اند. حدود 20% می‌گویند که اکثر تلاش آن‌ها صرف مقایسه محصولات برای خرید شده است. هدف بازاریابان کمک به مشتریان خود برای داشتن اطمینان در ارتباط با انتخابی که کرده‌اند هست. تهیه اطلاعات بیشتر معمولاً به‌تنهایی مفید واقع نمی‌شود. به‌جای آن بازاریابان باید ابزارهایی ارائه دهند که به مشتریان خود اجازه دهد تا ویژگی‌هایی را که بیشترین ارتباط را با آن‌ها دارد شناسایی کرده و آن‌ها را ارزیابی کنند. یک مثال کلاسیک در این مورداستفاده De Beers از “4Cs” (cut, color, clarity, carat) (برش، رنگ، شفافیت و قیراط) برای مقایسه پیچیده و اغلب آزاردهنده الماس‌ها هست. 4Cs تصمیم‌گیری در مورد خرید را با اعتماد بخشیدن به مصرف‌کنندگانی که با مقایسه و ارزیابی ویژگی‌های اساسی الماس‌ها به دنبال انتخابی آگاهانه هستند تسهیل می‌نماید. بااین‌حال بسیاری از برندها فرایند مقایسه و ارزیابی را با معرفی مجموعه گیج‌کننده‌ای از SKUs سخت‌تر می‌کنند. برای مثال وب‌سایت crest 35 نوع خمیردندان مختلف را معرفی کرده است. اگرچه یک مصرف‌کننده می‌تواند آن‌ها را طبق تعدادی از خصوصیاتشان دسته‌بندی کند – مزه خمیردندان»،  توصیه توسط دندان‌پزشک، "نفس خوشبو"، "کلاسیک" – در اینجا او از راهنمایی زیادی جهت تشخیص این‌که کدام‌یک از ویژگی‌ها بیشترین اهمیت را برای وی دارند و کدام‌یک از خمیردندان‌ها بهترین گزینه برای او هستند برخوردار نیست. آیا برای او خمیردندان‌هایی که توسط "دندان‌پزشک توصیه‌شده‌اند" بهتر از خمیردندان‌های " کلاسیک" هستند؟ راهنماهای خریدی ازاین‌دست مرتکب این اشتباه می‌شوند که به‌جای ارائه اطلاعات جهت تسهیل فرایند خرید در حقیقت فرایند تصمیم‌گیری را پیچیده‌تر می‌سازند. خصوصاً بازاریابانی که از مقدار کافی SKUs برخوردارند باید به مشتریان خود جهت کنترل فرایند ارزیابی کمک کنند. هرسال عطرمایه عملکرد خوبی در مورد تهیه یک راهنمای تصمیم‌گیری آنلاین برای شامپوهای خود داشته است. این راهنما جزئیات عمده‌ای را ارائه داده اما در کنار آن انتخاب شخص را محدود و تعدیل ساخته و به یک فرایند آسان، شفاف و مرحله‌به‌مرحله تبدیل کرده است. سوا لاتی که با یک کلیک در مورد نوع مو، طول و بافت آن (صاف، کوتاه، نازک و ضخیم) و سایر نیازها (ترمیم موهای رنگ‌شده، حجم دهی) پاسخ داده می‌شوند به بازدیدکننده اجازه می‌دهد تا به‌سرعت از طریق بیش از سه گروه دوازده‌تایی از پیشنهاد‌ها ارائه‌شده، گزینه ایدئال خود را بیابند. بسیاری از برندها مشتریان را به سمت راه‌های خرید سردرگم کننده‌ای رهنمون می‌شوند. حرفه‌ای‌ترین برندها این مسیر را شخصی‌سازی کرده و آن را ساده می‌سازند. همچنین فنّاوری می‌تواند مصیبت ارزیابی مصرف‌کنندگان را با قادر ساختن آن‌ها جهت پرهیز از کل این فرایند برطرف نماید. مصرف‌کنندگان احتمالاً احساس خوبی در مورد توصیه‌هایی که مبتنی برداده مای خرید و یا سایر رفتارهای گذشته خودشان هست خواهند داشت، زیرا آن موارد معمولاً معیارهای دقیقی در مورد ترجیحات آن‌ها می‌باشند. ShoeDazzle.com و JustFab.com – کلوب هایی برای دوستداران کفش می باشند – که اطلاعاتی در مورد "شخصیت " هر عضو جمع آوری می کنند، مواردی مانند تصاویر فشن محبوب آن ها و ترجیحات کلی آن‌ها در مورد کفش (اندازه پاشنه، رنگ و غیره) و متناسب ساختن پیشنهاد‌ها مطابق این موارد. بانک اسپانیایی BBVA پیشنهاد‌ها شخصی‌سازی‌شده‌ای را پس از ارزیابی رفتار مشتری در ارتباط با خرج کردن– آن‌طور که تاریخچه کارت اعتباری و پرسشنامه‌ها نشان می‌دهند – و مقایسه این رفتار با الگوی خرج کردن همتایان خود برای محصولات مالی، ارائه می‌دهد. در هر مورد، شرکت در همان ابتدا اگرنه همه اما اکثر مشکلات ارزیابی گزینه‌ها را با تمهید گزینه‌ای که احتمالاً بهترین گزینه محسوب می‌شود از بین می‌برد. آن‌ها را باهم ترکیب کنید. هیچ‌کدام از شرکت‌هایی که می‌شناسیم از ترکیب یکپارچه‌ای از سه جزء موجود در یک استراتژی تسهیل تصمیم‌گیری برخوردار نمی‌باشند اما Intuit در میان آن‌ها استثنا است. محصول نرم‌افزاری Turbo Tax آن را در نظر بگیرید. آماده ساختن اظهارنامه مالیاتی بسیار پیچیده بوده و مصرف‌کنندگان با گستره‌ای از گزینه‌ها مواجه‌اند، از حسابداران تا برنامه‌های نرم‌افزاری و از خودکار تا کاغذ. در خود نرم‌افزار مجموعه‌ای گیج‌کننده از انتخاب‌ها وجود دارد. Intuit تلاش بسیار راسخی جهت ساده ساختن آن گزینه‌ها از طریق کمک کردن به مصرف‌کنندگان در تعیین مسیر، ایجاد اطمینان و ارزیابی اطلاعات در مسیر خرید، آن‌گونه که در ادامه تشریح خواهد شد داشته است. کریستین موریسان، سرپرست رسانه‌های اجتماعی Turbo Tax می‌گوید، " ماده‌ها حیطه‌ای که ساده‌سازی تصمیم‌گیری برای مشتریان منجر به ایجاد نتایجی سودمند در آن‌ها شده است را مشاهده کرده‌ایم.

تعیین مسیر Turbo Tax یک محل تبادل‌نظر برای مشتریان خود تحت عنوان TurboTax Live Community ایجاد کرده است که در آن بازدیدکنندگان می‌توانند در مورد محصول، مالیات و پشتیبانی پرسش‌نمایند و اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند. این محل شامل پایگاه داده‌ای از پاسخ‌های تهیه‌شده توسط مشتریان خود و متخصصین است. برای اطمینان از مرتبط بودن، یک الگوریتم، پنج پاسخ از رایج‌ترین جواب‌ها به یک سؤال را ارائه می‌دهد. برای مثال یک کاربر در صفحه رهن – کسورات پاسخ به سوا لاتی مرتبط با محدودیت و چگونگی محاسبه کسورات برای خرید یک‌خانه را خواهد یافت. کاربران Turbo Tax تا زمانی که فرم مالیاتی خود را تکمیل نکنند برای نرم‌افزار پولی پرداخت نخواهند کرد. Live Community به دریافت پاسخ پس از ارسال پیام، توسط هدایت مشتریان خود در طول فرایند آماده‌سازی اظهارنامه مالیاتی و تمهید اطلاعات صحیح در لحظه موردنیاز کمک می‌کند. تا امروز بیش از 12 میلیون کاربر در این انجمن شرکت کرده‌اند. اعتماد Intuit بیش از 160000 بررسی پالایه نشده کاربران را ارائه داده و بر روی وب‌سایت Turbo Tax به آن‌ها امتیاز می‌دهد و به مشتریان خود کمک می‌کند تا مرتبط‌ترین آن‌ها را بیایند. رنج امتیازدهی از یکتا پنج ستاره است. وجود امتیازدهی پایین اعتماد مشتریان را افزایش داده، به آن‌ها نشان می‌دهد که Intuit در مورد ارزیابی‌ها به‌صورت گزینشی عمل نمی‌کند. مشتریان می‌توانند از ابزار "افرادی مانند شما " برای طبقه‌بندی ارزیابی‌ها بر طبق وضعیت تا هل منتقدین و ارزیابان، وضعیت معاش و وقایع مهم مالیاتی استفاده کنند. آن‌ها می‌توانند بررسی‌های تدوین‌شده را توسط دوستان و یا فامیل و از طریق فیس‌بوک و یا توییتر بیابند - Turbo Tax مشتریان خود را ترغیب می‌کند تا در زمان تکمیل برگه‌های مالیاتی خود آن‌ها را به هرکدام از این سایت‌ها پست کنند و این پست‌ها در حقیقت شامل بنر قابل‌اطمینانی که توسط مشتری ایجادشده است می‌باشند. نرخ مشارکت در این تبلیغات 30% بیشتر از تبلیغات بنر معمول Turbo Tax است. ارزیابی و مقایسه گزینه‌ها صفحه اصلی Turbo Tax گزینه‌های محصولات اصلی را نشان می‌دهد که برکنار هم برای مقایسه آسان‌تر قرارگرفته‌اند. این صفحه شامل گزینه "مرا در انتخاب کردن کمک کن " هست که به مشتریان خود اجازه می‌دهد تا تجربه 30 ثانیه‌ای از "باکس‌های مرتبط را چک کن " داشته باشند. این موضوع نه‌تنها آن‌ها را به سمت محصولی که برای آن‌ها مناسب است هدایت می‌کند بلکه به آن‌ها نشان می‌دهد که چرا آن محصول بهترین گزینه برای آن‌ها است. به‌علاوه Intuit به مشتریان اجازه می‌دهد تا ارزیابی‌های کاربران را از طریق روش آماده‌سازی اظهارنامه مالیاتی  طبقه‌بندی کنند و بنابراین آن‌ها می‌توانند آنچه را که منتقدین با تاریخچه مشابه آماده‌سازی اظهارنامه مالیاتی  در مورد روی آوردن به Turbo Tax بیان کرده‌اند را مطالعه نمایند. این موضوع به آن‌ها کمک می‌کند تا به این پرسش پاسخ دهند که "تغییر از آن چیزی که اکنون در حال استفاده از آن هستند به Turbo Tax به چه شکل خواهد بود؟" با توسعه سریع فنّاوری‌های موبایل و رسانه‌های اجتماعی بازاریابان فرصت‌های رو به افزایشی برای بمباران اطلاعاتی مشتریان خوددارند و آن‌چنان‌که تاریخ نشان می‌دهد آن‌ها قطعاً چنین کاری خواهند کرد؛ اما در تلاش پر تکاپوی خود برای ارتباط با مشتریان خود ، آن‌ها تنها خواهند توانست مسیر تصمیم‌گیری را پیچیده‌تر و مبهم‌تر سازند. بازاریابانی که بر روی ساده ساختن تصمیم‌گیری مشتریان تمرکز می‌کنند برتر از سایرین خواهند بود و نتیجتاً مشتریان به آن‌ها وفادار خواهند ماند.