این 20 راهبرد مشتریان شما را حفظ می کنند
این 20 راهبرد مشتریان شما را حفظ می کنند
نرخ حفظ مشتریان یک بخش بسیار مهم در رشد کسب و کار پایدار محسوب می شود. قبل از آن که نگاهی به استراتژی هایی که برای بهبود این فاکتور وجود دارند بیندازیم، بیایید سوالاتی را مطرح کرده و به حقایقی ضروری در این رابطه بپردازیم.
طبق تحقیقی که در دانشکده مدیریت هاروارد شده است، افزایش 5 درصدی نرخ حفظ مشتریان منجر به افزایش 25 تا 95 درصدی سود می گردد. خوب است که چنین چیزی را میدانیم، اما دقیقا حفظ مشتری به چه معنا است؟
حفظ مشتری چیست؟
نرخ حفظ مشتری به معنی آن است که یک کمپانی در نگه داشتن مشتریانی که از آن خرید می کنند در طول یک دوره زمانی چگونه عمل می کند. پیتر دراکر در جایی گفته بود که هدف از یک کسب وکار ایجاد و نگه داشتن یک مشتری است. حفظ مشتری با قسمت دوم این نقل قول مرتبط است.
نرخ پایین حفظ مشتری مشابه با پر کردن پاکتی است که در زیر خود سوراخ هایی دارد – مسلما می توانید به پر کردن آن ادامه دهید تا این خالی شدن را جبران کنید و یا می توانید علت ایجاد سوراخ ها را بیابید و بفهمید که چگونه می توانید آن را تعمیر کنید. حفظ مشتریان هزینه ای کمتر از جذب کردن آن ها به همراه دارد و هر دو آن ها باعث افزایش سود خالص شما خواهند شد. درآمد اهمیت نمی دهد که از کجا به دست می آید و یا چگونه کسب و ذخیزه می شود.
مطالبی ( در حقیقت مفید) را که برای ایجاد کسب و کاری بهتر هر هفته وارد inbox شما می شوند مطالعه کنید! برای دریافت مرتب این گونه مطالب به اشتراک آن ها درآیید.
چگونه نرخ حفظ مشتریان را بهبود بخشیم
در Help Scout، همه بر روی ایجاد روابط با مشتریان تمرکز کرده بودیم، اما اکنون بر این باور هستیم که یک سرویس قدرتمند مشتری، مشارکت و تخفیفات نیز بسیار مهم بوده و برای کسب و کار ضروری اند.
برای آن که به شما در راستای افزایش نرخ حفظ مشتری کمک نماییم، لیستی از 20 تکنیک محبوب در این رابطه را گردآوری نموده ایم، که بسیاری از آن ها توسط تحقیقات آکادمیک و مطالعات موردی تایید شده اند و بر اساس وفاداری مشتری به پنج بخش که به راحتی قابل جستجو می باشند تقسیم شده اند.
تاکتیک های استقرار محصول و برند
حفظ مشتریانی که حتی به شما توجه نمی کنند کار سختی است. در ادامه به قسمت های مورد علاقه ما در هر تحقیق پیرامون این مطلب که چگونه ارتباطات شفاف و پیام دهی، به مشارکت و وفاداری مشتریان کمک می کند پرداخته خواهد شد.
- ایجاد ارزش کنید
اگر شرکت شما هیچ ایده ای برای ارائه دادن نداشته باشد، مشتریان با احتمال بیشتری شما را نادیده خواهند گرفت. تحقیقی که هیئت مدیران اجرایی سازمان انجام داده و شامل 7000 مصرف کننده از سرتاسر امریکا می باشد نشان می دهد که 64 درصد مشتریانی که اذعان داشته اند که رابطه قوی ای با یک برند دارند، علت اصلی آن را ارزش مشترک دانسته اند. اگر مشتریانی وفادار می خواهید باید با آن ها ارتباطاتی واقعی برقرار کنید. چه ارزشی را به همراه می آورید؟
2-از تایید اجتماعی مثبت بهره ببرید.
در حالی که ثابت شده است تایید اجتماعی منفی به جای آن که آن ها را ترغیب نماید (تقریبا 90% وبسایت ها از نرم افزار نقشه های حرارتی استفاده می کنند!) موجب دلسرد شدن مشتریان می شود، پژوهش های مختلف در مورد انگیزه مشتریان نشان داده اند که تایید اجتماعی مثبت (مانند توصیه نامه ها) معمولا موثرترین استراتژی برای وادار کردن مردم برای گوش سپردن به شما می باشد.
3-کمک طلبیدن از نفس خود
اکثر افراد محصولات و شرکت هایی را ترجیح می دهند که به شکلی به آن ها شبیه باشد. این تمایل شناختی تحت عنوان خودخواهی ضمنی شناخته می شود و در زمان صحبت کردن با مشتریان از موارد مهمی محسوب می شود که باید به آن توجه نمود. برای جذب مشتریانی که در نظر دارید، باید مشتریان مورد هدف خود را با ریزترین جزئیات شناسایی کرده و سپس پیامی تدوین نمایید که با مشکلات، اهداف و آرمان های آن ها همخوانی داشته باشد. این که بخواهید چنین نیازی را برطرف کنید بسیار آسان تر از آن است که یک نیاز جدید خلق کنید.
آیا به SupConf می پیوندید؟
به 2000 نفر از پشتیبانان SupConf Nov 6-7 بپیوندید، کنفرانسی که در آن متخصصین پشتیبانی از مشتری آموزش می بینند و با هم ارتباط برقرار می کنند.
4-به تاثیرات قبل و بعد از استفاده از یک محصول بپردازید.
"این دنیای شما پیش از امتحان کردن محصول ما است و این دنیای شما پس از به کاربردن آن می باشد." ایجاد یک کنتراست برای مشتریان می تواند یک بازاریابی قوی ایجاد کند، اما ابتدا باید متوجه شوید که آن ها هم اکنون در کجا قرا دارند (چگونه مشکلات خود را توصیف می کنند) و تمایل دارند که به چه چیزی دست یابند (چگونه راهکار خود را تعریف می نمایند). در مورد آن صحبت کنید و نشان دهید که چگونه محصول شما می تواند این شکاف را پر کند. در این صورت خواهید توانست توجه آن ها را جلب کنید.
تاکتیک های آموزش و بازاریابی مشتریان
اگر مشتریان از آموزش، بازاریابی و فرایندهای فروشی که ارائه می دهید رضایت ندارند احتمالا هرگز مجددا با شما وارد معامله نخواهند شد. فروش به مشتریان به نحوی درست، یک بخش ضروری برای ایجاد وفاداری مشتری است. در ادامه به تعدادی از مطالعات که به شما جهت بهبود این فرایندها کمک خواهد کرد اشاره می شود.
5-از کلماتی استفاده کنید که آن ها دوست دارند بشنوند.
همه کلمات مفهومی یکسان را منتقل نمی کنند. کلماتی مشخص وجود دارند که بیشتر از بقیه مشتریان را ترغیب به خرید می کنند. خصوصا کلمات : رایگان، جدید و به سرعت. زمانی که مشتریان این کلمات را می شنوند و انتظاراتی که به شکل ضمنی به آن اشاره دارند مورد پشتیبانی شما قرار می گیرند، از خرید کردن خود لذت خواهند برد.
6-کاهش نقاط ضعف و اختلاف نظرها
تمام کسب و کارها در نهایت بدون توجه به صنعتی که در آن مشغول به فعالیت هستند مجبور به فروش به سه دسته از خریداران هستند. بر اساس تحقیقی که دانشگاه مدیریت وارتون انجام داده است، تقریبا یک چهارم از این خریداران، در زمینه خرج کردن بسیار محتاط و یا خسیس خواهند بود. جرج لاونستین از دانشگاه کارنجی ملون استفاده از مجموعه ای از کلمات اطمینان بخش (برای مثال تغییر دادن عبارت "5 دلار شهریه" به عبارت " مقدار اندک 5 دلار شهریه" ) و شکل دهی مجدد به عبارات را به عنوان راهی بهتر برای فروش به خریداران محتاط توصیه می کند.
7-نیروی توانبخش محصول خود را نشان دهید.
زمانی که پیشرفت هایی هیجان انگیز در محصول بدست می آورید، همه در شرکت نیروی توانبخش حاصل از آن را احساس خواهند کرد. اما آیا مشتریان شما احساس یکسانی را تجربه می کنند؟ آن ها بدون وقف زمان از سوی شما برای به اشتراک گذاشتن این ویژگی، به چنین احساسی دست نخواهند یافت. امروزه این موضوع در لیست رو به رشدی از وظایف بازاریابی محصول جای گرفته است، اما در هر صورت تنها عمل کردن است که می تواند تاثیرگذار واقع شود. با نشان دادن آخرین ویژگی های محصول به مشتریان به آن ها اجازه دهید تا به موفقیت دست یابند و از این طریق برای مشتریان کنونی خود هیجان ایجاد کنید.
8-تنها به فکر فروش نباشید بلکه آموزش نیز داشته باشید.
طبق نظر دیوید اسکوک (کارآفرینی که مجموعه ای از کسب و کارها را راه اندازی کرده است) فروش معمولا هنگامی موثرتر واقع می شود که یک رابطه هیجان آور با مشتری ایجاد کند و قبل از آن باید برای او ارزش ایجاد نمود. این موضوع با تحقیقی که از TARP Worldwide بدست آمده است همخوانی دارد، در این تحقیق نشان داده می شود که مشتریان از دریافت توصیه های کارآمد درباره محصولات و اطلاعات جدیدی که به آن ها در دستیابی به نتایج بهتر کمک می کند لذت خواهند برد.
رابطه دو سویه و شادمانی غیر مترقبه بوجود آورید.
رابطه متقابل یک ساختار اجتماعی است که باعث می شود با گذشت زمان مشتریان دوباره به سمت شما بازگردند. پیش فرضی که در اینجا وجود دارد بسیار ساده است: زمانی که مشعوف ساختن مشتریان منطقی به نظر می رسد نشان دهنده آن است که به عنوان یک موضوع غافلگیر کننده به خوبی عمل کرده است.
9-مجبور نیستید برای مشعوف کردن مشتریان بیش از حد هزینه کنید.
ارائه دادن تخفیفات و محصولات و خدمات رایگان می تواند بسیار هزینه بر باشد. به جای آن از اقداماتی کوچک و کم هزینه برای این که مشتریان احساس ارزش کنند استفاده نمایید – ایجاد رابطه ای دو طرفه از طریق اقداماتی کوچک و اندیشمندانه. در حقیقت روانشناسی به نام نوربرت شوارتز پی برده است که چیزی با ارزش کمتر از 10 سنت می تواند بین دو شخص رابطه ای متقابل بوجود آورد (این واقعا عقیده ای است که مهم قلمداد می شود).
10-از رابطه متقابل غیرمترقبه استفاده کنید.
گرچه رابطه متقابل به تنهایی می تواند به خوبی موثر واقع شود اما تحقیقات نشان می دهند که زمانی که این روابط به صورت غافلگیر کننده ای آغاز می شوند بسیار قدرتمندتر خواهند بود. به طور مثال زمانی را به یاد آورید که شخصی به طور غیر مترقبه و غیر قابل انتظار کار قشنگی در حق شما کرده است، این اقدام ممکن است به خودی خود کاری غیرمعمول محسوب نشود اما حقیقت آن است که به دلیل این که این اقدام ناگهان از ناکجا ظاهر می شود تاثیری بسیار قوی بر روی شما باقی خواهد گذاشت. یادداشت های تشکر و پیام های ایمیل فعالانه، راه مناسب و بدون اهمیتی برای عمل کردن به این موضوع می باشند. برای ایده های بیشتر، مقاله 25 راه برای تشکر از مشتریان را مطالعه فرمایید.
11-آن را شخصی کنید
در پژوهشی از ژورنال Applied Social Psychology، محققین دریافته اند که پیشخدمتان می توانند تا 23 درصد انعامی را که دریافت می کنند با یک عمل ساده یعنی بازگشتن به میز مشتریان و دادن شکلات نعنایی برای دومین بار افزایش دهند. محققین به این نتیجه رسیدند که شکلات های نعنایی یک تجربه شخصی را برای مشتریانی که آن را دریافت می کنند بوجود می آورند. در نتیجه این سرویس شخصی سازی شده است که روز آن ها را می سازد و نه خود هدیه ناچیزی که دریافت شده است.
12-پیش از انتقال شادمانی از تلاش خود بکاهید.
بسیاری از شرکت ها تصور می کنند که خدمات "استثنایی" به مشتریان می تواند تنها با انجام کارهای دور از انتظار میسر گردد. طبق پژوهشی از Dixon, Toman and Delisi که در Effortless Experience منتشر شده است، محرک حقیقی برای حفظ مشتریان و وفاداری آن ها سهولت حل کردن یک مشکل است – خوشنودی شالوده استراتژی خدمات به مشتریان نمی باشد بلکه تاثیری که در مرحله بعد بدست می آید اساس آن را شکل می دهد. ابتدا بر روی برآوردن بی وقفه انتظارات تمرکز کنید و از غافلگیری های ناخوشایند پرهیز کنید. سپس قدم های بعدی را بردارید.
13-میزان مطلوب بودن بودن خدمات حفظ مشتریان
نمی توانید بدون ارائه یک سرویس خدمات استثنایی به مشتریان، وفاداری ایجاد کنید و مشتریان را به مراجعه مجدد به خود وادار نمایید. اجازه دهید تا به نادرست بودن برخی از داستان هایی که در مورد تعدادی از سرویس های خدمات مشتری وجود دارد تاکید کرده و همچنین به برخی از موارد مهمی که شما باید در زمان ارائه پشتیبانی آنلاین در خاطر داشته باشید بپردازیم.
14-سرعت نسبت به کیفیت در مقام دوم اهمیت قرار دارد.
داده ها نشان می دهند که زمانی که در مورد خدمات عالی به مشتریان صحبت می کنیم، کیفیت و کامل بودن بیشتر از سرعت حائز اهمیت می باشد. طبق تحقیقاتی که از Gallup Group انجام داده است، مشتریان زمانی که سرویس خدمات به مشتریان را مودب، علاقمند و مفید ارزیابی می کنند به نسبت آن که این خدمات را سریع تشخیص داده باشند با احتمال 9 برابر بیشتر با آن برند ارتباط برقرار خواهند کرد حال آن که سرویس خدمات سریع تنها منجر می شود که مشتریان 6 برابر بیشتر احساس رضایت نمایند.
15-کسب و کارهایی برای مشتریان خوشایند است که آن ها را می شناسند.
گوشزد کردن این موضوع به تیم خود که وقت بیشتری را برای مشتریان صرف کنند ممکن است احمقانه به نظر بیاید اما کارآفرینان باهوش می دانند که این گونه نیست. چندین پژوهش روانشناسی رفتاری نشان داده اند که زمانی که شخص احساس نکند که با عجله با او برخورد می شود و یا نادیده گرفته می شود تجربه خود را از خدمات مشتریان بسیار مثبت تر ارزیابی خواهد کرد. زمان خود را به بیهودگی تلف نکنید و به جای آن کارمندان خود را به تلاش برای یافتن خصوصیات مهم مشتریان وادار کنید. دقیقا مانند کاری که درک سیلورز در CDBaby انجام داده بود.
16-پشتیبانی باید علت و معلول را بر طرف سازد.
برای تیم خدمات مشتری تنها معذرت خواهی کردن کافی نیست. هدف اصلی آن ها نه تنها باید حل سریع مشکل باشد بلکه یافتن و بر طرف کردن علت و ریشه مشکل نیز باید جزء اهداف آنها قرار گیرد. برای انجام این کار، آن ها می توانند یک مشکل سیستماتیک را حل کرده و به سایر مشتریان کمک کنند که همگی از آن مشکل اجتناب ورزند. کاهش مشکلات بسیار مهم است – در حقیقت تحقیقی که به سرپرستی جان گادمن انجام گرفته است نشان می دهد که مشتریان بیش از هر چیزی نسبت به تغییرات قیمت حساس هستند و بنابراین زمانی که با تعدادی مشکل در زمان استفاده از محصول (و یا پشتیبانی که دریافت می کنند) مواجه می شوند با احتمال بیشتری از شرکت رویگردان خواهند شد.
17-آن را به تلاشی همگانی تبدیل کنید.
مطالعات بیشماری وجود دارند که بر این موضوع تاکید داشته اند که برای ایجاد یک سیستم پشتیبانی کارا باید افراد را در یک چرخه گیر انداخت. در Help Scout ما از یکپارچگی خود با Slack استفاده کرده ایم تا به اخطارهایی که در زمان حقیقی در مورد مشتری نهایی اتفاق می افتد دسترسی داشته باشیم. ما قادر بودیم تا زمان واکنش خود را 340 درصد با ایجاد یک کانال پشتیبانی برای تمام هم تیمی های خود بهبود بخشیم.
طراحی برنامه های چسبنده حفظ مشتریان
نکته مهم در خلق برنامه های وفاداری که موثر واقع می شوند دانستن علتی است که مشتریان از آن استفاده می کنند و دلیلی که آن ها را به ادامه استفاده از آن وا می دارد. در ادامه تحقیقاتی را در مورد نیازها و ترجیحات مشتریان خواهید یافت که به این سوالات پاسخ داده اند.
18-باعث شوید افراد آغاز به فعالیت کنند.
جوزف نانز و خاویر درزه ( از محققینی که در مورد نیازها و ترجیحات مصرف کنندگان تحقیق می کنند)، به خاطر پژوهش های خود در ارتباط با تاثیر پیشرفت اهدا شده شناخته شده هستند. نتایج آن ها به طور قطع نشان می دهند که بزرگترین مشکلی که از موفقیت برنامه های وفاداری مشتری جلوگیری می کند وادار کردن افراد به شروع کردن فعالیت می باشد. در مطالعه مشهور جدید آن ها در مورد یک کارواش، شرکت کنندگان در صورتی که به شکل اتوماتیک (و یا در صورت دریافت جایزه) آغاز به فعالیت کرده باشند با احتمال دو برابر بیشتر کارت های وفاداری خود را به محض ثبت نام به اتمام می رسانند.
19مشتریان ایده آل خود را به VIPs تبدیل کنید.
تحقیق دیگری که توسط دکتر نانز در مورد برنامه های حفظ مشتریان انجام شده است نشان می دهد که افراد عاشق VIP و یا عضو طلایی بودن هستند. در اینجا نکته ای که باید به آن توجه کرد آن است که این استراتژی زمانی موثر واقع می شود که افراد از وجود یک کلاس پایین تر در این سلسله مراتب آگاهی داشته باشند. بر اساس طبیعت انسان، نانز یک افزایش قابل ملاحظه در مشارکت اعضای طلایی به محض آن که یک طبقه نقره ای بوجود آورد مشاهده نمود.
20-به مشتریان خود برچسب بزنید.
تحقیق در مورد الگوهای رای دهی که توسط دانشگاه استنفورد انجام شده است بیان می کند که اگر به افراد یک ویژگی مثبت نسبت داده شود، احتمال بیشتری برای مشارکت آن ها وجود خواهد داشت. بافر ازمشتریان برجسته خود با عنوان اعضای "بی نظیر" یاد می کند و حتی برنامه اصلاح شده پرداخت آن ها را برنامه بی نظیر نامیده است – عبارتی بسیار آسان تر از عنوان "اعضای پرداختی" است.
-حفظ مشتریان یک اقدام تعدیلی است.
تاکتیک های زیادی وجود دارند اما هیچ راه میان بری در این بین وجود ندارد. نمی توانید یک رابطه شخصی را به سرعت بهبود بخشید بنابراین چرا تصور می کنید روابط تجاری در اینجا تفاوت دارند؟ حقیقت آن است که تاکتیک های قید شده در بالا باید به شما ایده هایی تازه برای دستیابی به حفظ مشتریان دهند، اما آن ها در همه موارد نمی توانند مفید واقع شوند. خدمات و محصول شما نقش مهمی در وفادار نگه داشتن مشتریان ایفا می کند و هیچ راه میان بری برای آن وجود ندارد.
