انتظارات مشتریان

چگونه به افزایش انتظارات مشتریان با پیشرفت تکنولوژی پاسخ دهید؟

خدمات منحصربه‌فرد؟ مشتریان آن را دوست دارند و به دنبال میزان بیشتری از خدمات ویژه هستند. در ماه می 2015 رأی‌گیری توسط هریس پل برای شرکت لیتیوم انجام گرفت که نشان می‌داد 82 درصد از مدیران شرکت‌های آمریکایی گفته‌اند که انتظارات مشتریان شرکتشان تا حدودی بالاتر از سه سال پیش بوده است تغییر از 35 درصد به 47 درصد؛ و می دانیم که نگهداری از مشتری آسان نیست، چراکه تقریباً از هر 10 نفر 6 نفر اعلام کرده‌اند که شرکت تا حد ممکن (50٪) یا بیشتر می‌بایست برای مشتریانشان رفع مشکل‌های خاص را انجام دهند.

چه چیزی برای افزایش فشار در نظر گرفته‌شده است؟ چیز کمی به نام فن‌آوری، به‌طور کامل 77٪ از شرکت‌های اجرایی که توسط لیتیوم مشغول به کار بودند تا حدودی توافق داشتند که شرکت‌های برنامه‌های کاربردی اینترنت و مصرف‌کننده یک معیار جدید برای تجارب مشتری را تعیین می‌کنند. به‌طور مشابه، در یک مطالعه در سال 2015 که توسط ونسون بورن انجام شد، 93 درصد از رهبران کسب‌وکار در سراسر جهان گفته‌اند که فناوری در 5 تا 10 سال گذشته انتظارات مشتری را تغییر داده است.

پاسخ‌های بیشتر، بینش بیشتری نسبت به تأثیر تکنولوژی بر انتظارات مشتریان را داشت. اکثر رهبران تجاری در سرتاسر جهان گفته‌اند که مشتریان به دلیل نوآوری‌های تکنولوژیکی، انتظار دسترسی به خدمات سریع‌تر از همیشه را دارند و همچنین دسترسی 24/7 به اینترنت و دسترسی نیمه به تعداد بیشتری از دستگاه‌های چند کانالِ را می‌خواهند. شخصی‌سازی، شفافیت و همکاری نیز موردتوجه قرارگرفته است.

مطالعه لیتیم نتایج مشابهی را دریافت کرد، با 97٪ از مدیران شرکت‌های آمریکایی می‌گوید که مشتریان می‌خواهند کارآمد باشند، یعنی تجربه سریع، مقرون‌به‌صرفه و فردی داشته باشد.

شرکت‌ها قطعاً دچار احساس ناخوشایندی شده‌اند. تقریباً دوسوم از شرکت‌های اجرایی می‌گوید افزایش انتظارات مشتریان فشار به نوآوری را افزایش داده است و تقریباً شش نفر از 10 نفر نیز در مورد رقابت با شرکت‌های دیگر چنین گفتند. علاوه بر این، شرکت‌ها هزینه بیشتری برای برآوردن خواسته‌های مصرف‌کنندگان صرف کردند.

سه نفر از نفر 10 با افزایش تقاضای مشتری روبرو شده‌اند یا رشد درآمد را تضعیف کرده‌اند و درصد مشابه نیز افزایش‌یافته است. با توجه به پیشرفت تکنولوژی و بالا رفتن انتظارات مشتری بیش از هر زمان دیگری، فشار برای بازاریابان جهت نگهداری حفظ و به دست آوردن مشتری بیشتر شده است.